Sportgeschäfte: Test von Service und Beratung

Sportgeschäfte: Test von Service und Beratung

Sonniges, warmes Wetter lädt zu sportlicher Betätigung an der frischen Luft ein. Die Auswahl hinsichtlich der richtigen Ausrüstung zum Joggen, Wandern oder Radfahren ist gross – eine gute Beratung ist hier unerlässlich. Doch wo findet man als Kunde freundliche und kompetente Mitarbeiter? Das unabhängige Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) hat sechs grosse Sportgeschäft-Ketten hinsichtlich Beratungs- und Servicequalität getestet.

Die folgenden Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

  • athleticum
  • Dosenbach + Sport
  • INTERSPORT
  • Ochsner Sport
  • Sport 2000
  • SportXX

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Sportgeschäfte in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Erscheinungsbild: Machte das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt sechs Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester liessen sich zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien (Kauf neuer Laufschuhe oder eines Wanderrucksacks) beraten und füllten anschliessend einen Fragebogen mit insgesamt 42 Fragen aus.

Erscheinungsbild & Service

In puncto Erscheinungsbild bot die Mehrheit der untersuchten Filialen kaum Anlass zur Kritik: Die Sportgeschäfte waren meist sauber, übersichtlich strukturiert und machten in den meisten Fällen einen ordentlichen und aufgeräumten Eindruck. Allerdings war die Ausschilderung der einzelnen Abteilungen nicht immer klar und eindeutig.

Negativ fiel jedoch die Verfügbarkeit und Eigeninitiative seitens der Verkäufer auf – in etwa einem Viertel der Testbesuche wurde den Kunden aktiv keine Hilfe angeboten, woraufhin diese nach mehreren Minuten selbst nach einem freien Mitarbeiter suchen mussten. War diese anfängliche Hürde jedoch erst einmal überwunden, gingen die Mitarbeiter in allen Fällen freundlich und mit Interesse auf das Anliegen des Kunden ein und nahmen sich meist ausreichend Zeit für die Beratung.

Beratungsqualität mit Mängeln

Die grössten Unterschiede zwischen den untersuchten Sportgeschäften zeigten sich in der Teilkategorie Beratung, insbesondere bei der Bedarfsanalyse.

So wurde beispielsweise bei der Beratung hinsichtlich der Laufschuhe oft nicht ausführlich genug nach Gewohnheiten und Anforderungen gefragt – Informationen, die für die Wahl des richtigen Schuhs jedoch unerlässlich sind. Die Frage nach den Preisvorstellungen der Kunden wurde nur in seltenen Fällen gestellt. Auch weiterführende Methoden zur Wahl des richtigen Laufschuhs – wie eine Vermessung der Füsse und/oder eine Analyse des individuellen Laufstils – fanden in vielen Testfällen keine Anwendung.

Bei der Beratung hinsichtlich der Wanderrucksäcke unterblieb ebenfalls meist die Frage nach den Preisvorstellungen der Testkunden. Beim Probetragen des Rucksacks wurde in einigen Fällen der richtige Sitz des Rucksacks nicht vom Verkäufer kontrolliert. Eine Probefüllung mit realistischem Gewicht zur Einschätzung des Komforts des Rucksacks suchten die Tester ebenfalls häufig vergebens.

Auf Seiten der Ausführlichkeit der Beratung konnten jedoch die meisten Sportgeschäfte überzeugen: In fast allen Testfällen wurden mehrere Modelle bzw. Produkte zur Auswahl gezeigt und umfassend erklärt.

Ochsner Sport Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von athleticum und SportXX

Ochsner Sport hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von athleticum und SportXX. Der Erstplatzierte Ochsner Sport überzeugte dabei mit der umfassendsten und kompetentesten Beratung. athleticum punktete mit sehr gutem Service sowie der zweitbesten Beratung. SportXX auf dem dritten Platz in der Gesamtwertung zeigte eine ebenfalls gute Beratungsleistung.

Die detaillierten Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1‘850 Franken zzgl. MwSt. beim SIQT (info@siqt.ch) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

 AnbieterZielerreichungInfo
1athleticum & SportXX100,0%6,0 | Sehr Gut
2Dosenbach + Sport98,3%5,9 | Sehr Gut

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1INTERSPORT98,4%5,9 | Sehr Gut
2Ochsner Sport & Sport 200097,8%5,9 | Sehr Gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1Ochsner Sport93,2%5,7 | Sehr Gut
2athleticum88,9%5,4 | Gut
3SportXX87,4%5,4 | Gut