Tankstellen: Shop, Bistro & Service

Tankstellen: Shop, Bistro & Service

Ein Schoggigipfeli und ein Kaffee, dazu noch ein paar Lebensmittel oder Artikel des täglichen Bedarfs: Mittlerweile haben nahezu alle Tankstellen-Ketten ein Angebot, das weit über den Kraftstoff hinausgeht. Doch bei wem werden Service und Beratung grossgeschrieben? Wo können Auswahl, Getränke und Speisen überzeugen? Das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) hat neun grosse Tankstellen-Ketten in der Schweiz genauer untersucht.

Folgende Tankstellen-Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Agrola
  • Avia
  • BP
  • Coop
  • Eni
  • Migrol
  • Shell
  • Socar
  • Tamoil

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in vier Testkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Erscheinungsbild: Machten die Tankstelle sowie der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (15% des Gesamtwertes)
  2. Auswahl: Verfügte der Shop über eine grosse Auswahl an verschiedenen Produktkategorien? (25% des Gesamtwerts)
  3. Service & Beratung: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine kompetente Beratung? (35% des Gesamtwertes)
  4. Getränke & Speisen: War die Qualität und Zubereitung der Getränke und Speisen einwandfrei? (25% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den einzelnen Testbereichen wurden mit der Methodik Mystery Shopping erhoben. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester besuchten die Tankstellen vor Ort und füllten anschliessend einen Fragebogen mit insgesamt 62 Fragen aus.

Jeder Anbieter wurde 8-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen und Fragen zur Untersuchung der Mitarbeiterkompetenz getestet.

 

Erscheinungsbild & Auswahl

Die getesteten Tankstellen waren meist verhältnismässig sauber und gepflegt, auch die Zapfsäulen selbst wurden fast immer in einem makellosen Zustand vorgefunden. Einziger Kritikpunkt war die vereinzelt fehlende Bereitstellung von Einweghandschuhen.

Die zugehörigen Shops waren ebenfalls überwiegend sauber, stets aufgeräumt und gut beleuchtet. Die Regale waren meist gut gefüllt und die Produktpreise gut zu erkennen. Und auch die Theken bzw. Selbstbedienungs-Snackbereiche boten kaum Grund zur Beanstandung.

Im Bereich Angebotsbreite konnten die Tankstellenshops ebenfalls in vielen Bereichen punkten: Neben klassischen Autozubehör-Artikeln wie beispielsweise Motoröl verfügten die getesteten Anbieter immer über eine Auswahl an Grundnahrungsmitteln und sogar Drogerieartikeln. Frische Backwaren sowie Fertiggerichte waren ebenfalls fast immer vorhanden. Etwas seltener waren frisches Obst und Blumen zu finden – letztere nur in etwas mehr als der Hälfte aller Fälle.

Während fast alle Ketten eine breite Auswahl an Heissgetränken, kalten Snacks (z.B. Sandwiches) und süßen Backwaren (z.B. Kuchen) anboten, fanden sich heisse Snacks nur in etwas mehr als der Hälfte der getesteten Filialen.

Getränke & Speisen

Die Qualität und Zubereitung der angebotenen Speisen war jedoch überwiegend sehr gut. Nur in Einzelfällen mangelte es an Frische oder richtiger Temperierung der Speisen. Und auch die Hygiene wurden in den meisten Fällen grossgeschrieben. So passierte es nur Einzelfällen, dass zum Verzehr vorgesehene Speisen mit der Hand statt mit Zange, Handschuh oder Serviette angefasst wurden.

Service & Beratung

Die Freundlichkeit der Mitarbeiter überzeugte in nahezu allen Tests und auch die Wartzeiten bei der Bestellung und an der Kasse blieben meist angemessen kurz. Allerdings zeigte sich Verbesserungspotential in puncto Kompetenz: Fragen im Bistro-Bereich, ob z.B. ein Sandwich für Laktose-Allergiker geeignet wäre oder woher der Kaffee stamme, konnte das Tankstellenpersonal in etwa einem Fünftel der Tests nicht beantworten. Selbst Fragen zu Auto-Themen – wie z.B. nach einem passenden Motoröl für das vor dem Shop stehende Fahrzeug – blieben in jedem vierten Test unbeantwortet.

BP Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Migrol und Socar

Die BP-Tankstellen erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten, wurden Testsieger und erzielten auch in allen Unterkategorien Bestwerte. Migrol erreichte den 2. Platz mit sehr guten Noten in den Kategorien Erscheinungsbild sowie Getränke & Speisen, gefolgt von Socar auf dem 3. Platz mit einem ebenfalls sehr guten Ergebnis in der Kategorie Getränke & Speisen sowie einer guten Auswahl.

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von CHF 1‘850 zzgl. MwSt. beim SIQT (info@siqt.ch) erhältlich

 

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

  Anbieter Zielerreichung Info
1 BP 100% 6,0 | Sehr Gut
2 Shell 100% 6,0 | Sehr Gut
3 Coop 99% 6,0 | Sehr Gut

Auswahl

  Anbieter Zielerreichung Info
1 BP 97% 5,8 | Sehr Gut
2 Avia 90% 5,5 | Sehr Gut
3 Eni 90% 5,5 | Sehr Gut

Service & Beratung

  Anbieter Zielerreichung Info
1 BP 93% 5,7 | Sehr Gut
2 Shell 88% 5,4 | Gut
3 Migrol 88% 5,4 | Gut

Getränke & Speisen

  Anbieter Zielerreichung Info
1 BP 100% 6,0 | Sehr Gut
2 Socar 96% 5,8 | Sehr Gut
3 Agrola & Migrol 95% 5,7 | Sehr Gut