Tankstellen 2020: Shop, Bistro & Service im Test

Tankstellen 2020: Shop, Bistro & Service im Test

Tankstellen bieten Ihren Kunden mittlerweile meist deutlich mehr an als nur Benzin, Diesel oder andere Kraftstoffe. Kaffee und Snacks für unterwegs, aber auch Lebensmittel und Produkte des alltäglichen Bedarfs finden sich in den Verkaufsregalen. Doch bei wem werden Service und Beratung grossgeschrieben? Wo können Auswahl, Getränke und Speisen überzeugen? Das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) hat neun grosse Tankstellen-Filialisten in der Schweiz genauer untersucht.

Folgende Tankstellen-Filialisten wurden in die Tests eingeschlossen:

  • AGROLA
  • AVIA
  • BP
  • Coop
  • Eni
  • Migrol
  • Shell
  • SOCAR
  • TAMOIL

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in vier Testkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Erscheinungsbild: Machten die Tankstelle sowie der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (15% des Gesamtwertes)
  2. Auswahl: Verfügte der Shop über eine grosse Auswahl an verschiedenen Produktkategorien? (25% des Gesamtwerts)
  3. Service & Beratung: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine kompetente Beratung? (35% des Gesamtwertes)
  4. Getränke & Speisen: War die Qualität und Zubereitung der Getränke und Speisen einwandfrei? (25% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den einzelnen Testbereichen wurden mit der Methodik Mystery Shopping erhoben. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester besuchten die Tankstellen vor Ort und füllten anschliessend einen Fragebogen mit insgesamt 56 Fragen aus.

Jeder Anbieter wurde 8-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen und Fragen zur Untersuchung der Mitarbeiterkompetenz getestet.

Kaum Beanstandungen hinsichtlich des Erscheinungsbildes

Meist waren die getesteten Tankstellen verhältnismässig sauber und gepflegt, auch die Zapfsäulen selbst wurden fast immer in einem makellosen Zustand vorgefunden. Einziger Kritikpunkt war die vereinzelt fehlende Bereitstellung von Einweghandschuhen.

Auch die zugehörigen Shops waren überwiegend sauber, aufgeräumt und gut beleuchtet. Die Regale waren meist gut gefüllt und die Produktpreise gut zu erkennen. Und auch die Theken bzw. Selbstbedienungs-Snackbereiche boten kaum Grund zur Beanstandung.  

Das beste Ergebnis in der Kategorie Erscheinungsbild erzielte AGROLA, gefolgt von SOCAR sowie BP und Coop auf dem geteilten 3. Platz.

Tankstellenshops meist mit grosser Angebotspalette

Hinsichtlich der Angebotsbreite konnten die meisten Tankstellenshops ebenfalls in vielen Bereichen punkten: Neben klassischen Autozubehör-Artikeln wie beispielsweise Motoröl verfügten die getesteten Tankstellen immer über eine Auswahl an Grundnahrungsmitteln und Tabakwaren. Drogerieartikel, frische Backwaren und Fertiggerichte waren ebenfalls fast immer vorhanden. Etwas seltener waren frisches Obst und Blumen zu finden – letztere nur in etwas weniger als der Hälfte aller Fälle.

Während fast alle Tankstellen eine breite Auswahl an Heissgetränken, kalten Snacks (z.B. Sandwiches) und süssen Backwaren (z.B. Kuchen) anboten, fanden sich heisse Snacks nur in etwas mehr als der Hälfte der getesteten Shops.

In der Kategorie Auswahl erzielte Eni den 1. Platz, gefolgt von BP und SOCAR.

Sehr gute Ergebnisse in der Kategorie Getränke & Speisen

Die Qualität und Zubereitung der angebotenen Speisen war überwiegend sehr gut. Die gekauften Snacks wirkten in allen Fällen frisch. Lediglich in Einzelfällen mangelte es an der richtigen Temperierung der Heissgetränke. Und auch die Hygiene wurden in den meisten Fällen grossgeschrieben – zum Verzehr vorgesehene Speisen wurden fast immer mit Zange, Handschuh oder Serviette berührt.

BP konnte in der Kategorie Getränke & Speisen am meisten überzeugen, Shell und TAMOIL teilen sich den 2. Platz.

Service & Beratung: teilweise Verbesserungspotential

Die Mitarbeiter konnten in nahezu allen Tests mit Freundlichkeit überzeugen und auch die Wartzeiten blieben meist angemessen kurz. Allerdings zeigte sich teilweise Verbesserungspotential in puncto Kompetenz: Fragen im Bistro-Bereich, ob z.B. ein Sandwich für Laktose-Allergiker geeignet wäre oder woher der Kaffee stamme, konnte das Tankstellenpersonal in etwa einem Drittel der Tests nicht beantworten. Selbst Fragen zu Auto-Themen – wie z.B. nach einem passenden Motoröl für das vor dem Shop stehende Fahrzeug – blieben in etwas mehr als der Hälfte der Tests unbeantwortet.

Die Tester fanden die besten Leistungen in dieser Kategorie bei Eni vor, BP und Shell folgen auf den Plätzen 2 und 3.

BP Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Eni und SOCAR

Die BP-Tankstellen gingen mit dem besten Ergebnis in der Kategorie Getränke & Speisen sowie TOP-Platzierungen in den weiteren Kategorien als Testsieger hervor. Eni erreichte den 2. Platz mit den besten Ergebnissen in den Kategorien Service & Beratung und Auswahl, gefolgt von SOCAR auf dem 3. Platz mit sehr guten Ergebnissen in den Kategorien Auswahl & Erscheinungsbild, sowie einem guten Ergebnis hinsichtlich Service & Beratung.  

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Agrola 99,7% 6,0 | Sehr Gut
2 Socar 99,5% 6,0 | Sehr Gut
3 BP & Coop 98,8% 5,9 | Sehr Gut

Auswahl

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Eni 94,3% 5,7 | Sehr Gut
2 BP 93,2% 5,7 | Sehr Gut
3 Socar 91,4% 5,6 | Sehr Gut

Service & Beratung

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Eni 88,0% 5,4 | Gut
2 BP 87,0% 5,4 | Gut
3 Shell 86,3% 5,4 | Gut

Getränke & Speisen

  Anbieter Zielerreichung Info
1 BP 100,0% 6,0 | Sehr Gut
2 Shell & Tamoil 98,8% 5,9 | Sehr Gut