Möbelhäuser: Test von Service und Beratung

Möbelhäuser: Test von Service und Beratung

Auch wenn der Online-Umsatz im Möbelhandel zweistellige Zuwachsraten aufweisen kann – noch kauft der Schweizer Betten, Schränke und andere Einrichtungsgegenstände bevorzugt im Möbelhaus seiner Wahl. Doch klar ist: Um gegen die Online-Anbieter weiter bestehen zu können, werden vor allem Service und Beratung eine noch wichtigere Rolle im stationären Möbelhandel spielen als ohnehin schon. Wie es aktuell um die die Service- und Beratungsqualität der großen Schweizer Möbelhäuser bestellt ist, hat SIQT – das Schweizer Institut für Qualitätstests jetzt in einer aktuellen Studie genauer untersucht.

Umfangreiche Marktuntersuchung der Möbelhäuser

Getestet wurden die Möbelhäuser mit dem höchsten Verbreitungsgrad – unabhängig davon, ob es sich um Premium-Anbieter oder Discounter handelt. Es waren dies:

  • Conforama
  • Diga
  • Ikea
  • Interio
  • Jysk
  • Lipo
  • Micasa
  • Möbel Märki
  • Otto’s
  • Pfister
  • TopTip.

Jysk konnte jedoch aufgrund des eingeschränkten Sortiments nicht ausreichend mit den anderen Möbelhäusern verglichen werden und fand in der finalen Auswertung keine Berücksichtigung.

Beratung und Service im Mittelpunkt der Möbelhaus-Tests

Mit Hilfe der Methodik Mystery Checks wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu zwei Szenarien beraten (Sitzsofas und Teppiche) und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 60 Fragen aus. Die Möbelhäuser wurden vorab nicht informiert, um ein absolut neutrales Bild der Beratungs- und Servicequalität zu erhalten.

Die Fragen wurden in drei unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

  1. Erscheinungsbild: Macht das Möbelhaus einen sauberen und gepflegten Eindruck? Kann man sich gut orientieren? (10% des Gesamtwertes)
  2. Servicequalität: Ist ausreichend aufmerksames Personal verfügbar? Werden die Kunden interessiert und freundlich behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratungsqualität: Erfolgte eine umfassende Bedarfsanalyse, eine bedarfsgerechte Empfehlung und eine umfassende Präsentation der Produkte? (60% des Gesamtwertes)

Jede Möbelhauskette wurde je 10-mal zum Thema Sitzsofas und je 10-mal zum Thema Teppich getestet, so dass die Studie in Summe auf 220 Servicekontakten aufbaut. Mit Ausnahme von Ikea (die nur neun Standorte haben) wurden jeweils zehn unterschiedliche Standorte pro Anbieter besucht, davon mindestens zwei in der Westschweiz. Ausnahme: Möbel Märki – dieser Anbieter verfügt aktuell über keinen Standort in der Westschweiz.

Deutliche Schwankungen des Service- und Beratungsniveaus

In der Kategorie Erscheinungsbild lagen die getesteten Möbelhäuser relativ eng beieinander. Das Schlusslicht bildete Otto’s, wohingegen Ikea das beste Erscheinungsbild zugesprochen wurde – knapp vor Pfister und Conforama. Zugleich zeigte sich, dass das Erscheinungsbild keinen Rückschluss auf die Service- und Beratungsqualität in den Häusern zulässt. Denn: In puncto Servicequalität rangierte Ikea am unteren Ende der Skala, zusammen mit TopTip.

Auch wenn als Durchschnittsnote für die Servicequalität der untersuchten Branche noch ein „gut“ vergeben werden konnte – dieses war im unteren Bereich der Note angesiedelt. Vielmehr sahen die Tester bei diversen Anbietern noch gehörigen Optimierungsbedarf in dieser Disziplin. Aktive Kundenansprache? Glückssache – nur in der Hälfte aller Fälle kam ein Mitarbeiter auf die Tester zu, um diesen Hilfe anzubieten – und das meist auch erst nach mehreren Minuten. In jedem fünften Fall zeigten die Verkäufer dann auch nur geringes Interesse am Testkunden und wollten diesen buchstäblich so schnell wie möglich abfertigen. Dass es auch anders geht, stellten Diga und Möbel Märki unter Beweis, die beide ein „sehr gut“ in dieser Teilkategorie erzielten.

Lediglich mit der Note „genügend“ konnte die Beratungsqualität der untersuchten Möbelhäuser im Mittel bewertet werden. In vielen Fällen kam die vorgeschaltete Bedarfsanalyse deutlich zu kurz – und auch die Produktpräsentation mit entsprechenden Erläuterungen wurde eher im Schnelldurchlauf durchgespult. Diese Mängel im Beratungsprozess sind meist nicht ohne Folgen, da die Mitarbeiter ohne hinreichende Analyse nicht das geeignetste Produkt empfehlen können – und der Kunde ohne entsprechende Präsentation und Erläuterung des Möbelstücks vor Ort das Produkt nicht ausreichend einschätzen kann.

Wiederum waren es Möbel Märki und Diga, die die beste Beratungsqualität boten. Bei den Mitarbeitern von Ikea und Otto’s hingegen sahen die Tester den größten Nachholbedarf in puncto Beratungsschulung.

Möbel Märki Testsieger

Über alle getesteten Kriterien und Filialen hinweg erfüllte Möbel Märki die gesetzten Maßstäbe am besten, mit leichtem Vorsprung vor Diga. Bei beiden Unternehmen waren Service und Beratung überzeugend. Die Mitarbeiter von Möbel Märki berieten noch ein wenig umfassender und hatten daher letztendlich die Nase vorn.

In beiden Unternehmen wurde den Testern zügig und aktiv und Hilfe angeboten – ein Ausweis dafür, dass im Verhältnis zu den anwesenden Kunden ausreichend Personal auf der Fläche vorgehalten wurde, Personal, das sich zugleich noch als durchaus kompetent und kundenorientert erwies. Keines der anderen Möbelhäuser konnte hier mithalten, nur Interio kam den beiden Spitzenreitern nah.

Diga Testsieger in der Westschweiz

Betrachtet man die Möbelhäuser in der Westschweiz getrennt, zeigt sich, dass es grundsätzlich keine nennenswerten Unterschiede zwischen den Regionen beim Service und der Beratung gibt. Im Rahmen des Tests schnitt die Westschweiz über alle Anbieter mit 3-Prozentpunkten nur leicht schlechter ab.

Die Häuser von Diga spiegelten auch in der Westschweiz das hohe Niveau wider und sicherte sich in der Westschweiz-Auswertung den ersten Platz hinsichtlich Service- und Beratungsqualität. Möbel Märki konnte in der Westschweiz aufgrund fehlender Standorte nicht getestet werden.

Nicht immer 1:1-Zusammenhang zwischen Preisniveau und Service- und Beratungsqualität

Im Rahmen der Studie wurde die Service- und Beratungsqualität auch in Abhängigkeit anderer Faktoren analysiert, um so einen umfassenden Beitrag zur Qualitätsforschung zu liefern. Beispielsweise wurden im Zuge der Tests auch die vom jeweiligen Möbelhaus angebotenen Preislagen erhoben, um prüfen zu können, ob hohe Preise auch zwangsläufig guten Service und gute Beratung bedeuten – und umgekehrt. Das Ergebnis zeigt einen erkennbaren Zusammenhang, aber deutlich einige signifikante Ausreisser.

SIQT_Preis_Service_Möbelhäuser

Weder gilt ausnahmslos die Vermutung „hohe Preise = sehr gute Service- und Beratungsqualität“, noch der Umkehrschluss „niedrige Preise = schlechte Service- und Beratungsqualität“.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.850 Fr zzgl. MwSt. bei SIQT (info@siqt.ch) erhältlich.

 

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

 AnbieterZielerreichungInfo
1IKEA99%6,0 | sehr gut
2Pfister98%5,9 | sehr gut
3Conforama97%5,9 | sehr gut

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1diga93%5,7 | gut
2Möbel Märki93%5,7 | gut
3Micasa85%5,3 | gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1Möbel Märki79%5,0 | gut
2diga78%4,9 | gut
3Interio69%4,4 | genügend
Ergebnisse mit identischen Werten unterscheiden sich in den Nachkommastellen