Ob selbst kreiert oder eigenhändig repariert – mit Vorliebe wird hierzulande in Eigenregie gehandwerkt. Der Weg vieler Heimwerker führt meist über kurz oder lang in einen der zahlreichen Baumärkte des Landes. Wie es dort um die vor allem für Hobby-Bastler wichtigen Aspekte Service und Beratung bestellt ist, hat das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) jetzt genauer unter die Lupe genommen.

Getestet wurden die folgenden, in mehreren Landesteilen aktiven Baumarkt-Ketten:

• BAUHAUS – BAUHAUS Fachcentren AG
• Coop Bau+Hobby – Coop Genossenschaft
• Do it + Garden Migros – Migros-Genossenschafts-Bund
• HORNBACH – HORNBACH Baumarkt (Schweiz) AG
• Jumbo – Jumbo-Markt AG
• OBI – OBI GmbH & Co. Deutschland KG

Die Beratung und der Service wurden mit Mystery Checks geprüft. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester liessen sich zu drei Szenarien beraten: Streichen eines Heizkörpers, Montage eines Kochherds sowie Kauf eines Akkuschraubers. Anschliessend füllten sie einen Fragebogen mit insgesamt 42 Fragen aus. Die Baumärkte wurden vorab nicht über den Test informiert.

Die Fragen wurden in drei unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

1. Erscheinungsbild: Wirkt der Baumarkt sauber und gepflegt? Fällt die Orientierung leicht? (10% des Gesamtwertes)
2. Servicequalität: Ist genügend Personal verfügbar? Werden die Kunden interessiert und freundlich behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratungsqualität: Erfolgte eine umfassende Beratung zu Risiken und gaben die Mitarbeitenden Hinweise rund um die Nutzung der Produkte? Gab es eine Bedarfsanalyse und eine entsprechende Empfehlung? (60% des Gesamtwertes)

Jede Baumarktkette wurde achtmal in unabhängigen Tests geprüft. Da BAUHAUS, Do it + Garden Migros wie auch HORNBACH in der Schweiz weniger als acht Filialen betreiben, wurden einige Filialen entsprechend mehrmals getestet. Mindestens eine der getesteten Filialen war in der Westschweiz oder der italienischen Schweiz. Insgesamt erfolgten 48 Tests resp. 144 Servicekontakte.

Erscheinungsbild und Service gut

Das Erscheinungsbild aller untersuchten Häuser liess kaum einen Wunsch offen: Die ansprechende Atmosphäre, eine gelungene Warenpräsentation sowie der trotz zum Teil beachtlicher Verkaufsflächen übersichtliche Aufbau der Baumarkt-Filialen wussten zu gefallen. Die Bestnote 6 sprachen die Tester Jumbo zu – und selbst den Anbieter auf den hinteren Plätzen Coop bau+hobby und Do it + Garden Migros wurde mit der Note 5,6 noch eine sehr gute Leistung in dieser Teilkategorie attestiert.

Auch die Servicequalität der Baumärkte überzeugte. Die Verkäufer der Baumärkte waren freundlich, am Anliegen der Tester interessiert und beantworteten ihre Fragen vollständig. Do it + Garden Migros wie auch HORNBACH schnitten in dieser Teilkategorie mit einer sehr guten Leistung ab, die restlichen vier mit der Note „gut“, wobei Jumbo die Note „sehr gut“ nur knapp verfehlte. Verbesserungspotential gab es jedoch bei allen Anbietern hinsichtlich der Erreichbarkeit des Personals: Nur in etwas mehr als der Hälfte der Tests wurde innerhalb von drei Minuten ein zuständiger Verkäufer gefunden. Am besten erreichbar waren die Verkäufer der BAUHAUS Filialen.

Beratung zum Teil mit grossen Defiziten

Bei der Beratung überzeugte allein HORNBACH mit einer sehr guten Leistung. Während viele Konkurrenten die Testkunden im Szenario „Kochherd“ nicht auf das Gefahrenpotential aufmerksam machten, das ein Starkstromanschluss birgt, warnten alle getesteten HORNBACH-Mitarbeiter und empfahlen, die Montage zudem durch einen Fachmann durchführen zu lassen. Defizite auch bei der Beratungsleistung zur Heizkörperlackierung: Zu selten informierten die getesteten Angestellten beispielsweise darüber, dass der Heizkörper ausgeschaltet und kalt sein sollte, bevor mit dem Lackieren begonnen wird. Auch dass es wichtig ist, nach dem Lackieren gut zu lüften, um das Einatmen schädlicher Lösungsmittel möglichst zu minimieren, wurde nur sporadisch erwähnt. Das grösste Verbesserungspotential machten die Tester in den Märkten von BAUHAUS aus, das in der Kategorie Beratung nur mit einem „ungenügend“ bewerten werden konnte. Jumbo, OBI und Do it + Garden Migros schnitten alle „genügend“ ab, jedoch im unteren Teil der Skala. Coop Bau+Hobby war ebenso „genügend“, für die Note „gut“ fehlte aber nicht viel.

HORNBACH Testsieger

Über alle getesteten Kriterien und Filialen hinweg erfüllte HORNBACH die gesetzten Massstäbe dank der herausragenden Beratung am besten – mit einem deutlichen Vorsprung zum Zweitplatzierten Coop Bau+Hobby und dem Drittplatzierten Do it + Garden Migros. Die Zweit- und Drittplatzierten zeigten beide eine gute Leistung, während Do it + Garden Migros den besseren Service bot, war Coop Bau+Hobby hingegen in der Beratung stärker.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.850 Franken zzgl. MwSt. beim SIQT (info@siqt.ch) erhältlich.