Schuhgeschäfte-Ketten: Test von Service und Beratung

Schuhgeschäfte-Ketten: Test von Service und Beratung

Schuhe machen Füsse, denn die richtige Passform hält die Füsse gesund. Die falsche kann hingegen nicht nur zu Blasen, sondern auch zu Haltungs- und Gelenkschäden führen. Um einen passenden Schuh für sich zu finden, benötigt man eine fachgerechte Beratung. Das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) hat elf Schuhgeschäfte-Ketten in der Schweiz genauer untersucht.

Die folgenden Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Bingo Shoe Discount
  • Dosenbach
  • Fricker Shoes
  • La Halle
  • MyShoes
  • Ochsner Shoes
  • Reno
  • Tiefenbacher
  • Tschümperlin
  • Vögele Shoes
  • Walder Schuhe

Jeder Anbieter wurde an verschiedenen Standorten insgesamt acht Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester liessen sich zum Kauf neuer Winterschuhe beraten und füllten anschliessend einen Fragebogen mit insgesamt 31 Fragen aus.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Schuhgeschäfte in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Erscheinungsbild: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Erscheinungsbild oft sehr gut, jedoch teils deutliche Defizite beim Service

Die getesteten Schuhgeschäft-Filialen punkteten oft mit einem sehr guten bis guten Erscheinungsbild: Die Verkaufsfläche war in den meisten Fällen sauber und aufgeräumt, Aussen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Die Präsentation der Schuhe selbst war meist ansprechend, einzig die Anzahl an Spiegeln und Sitzmöglichkeiten zur Anprobe wurde teilweise als nicht ausreichend beurteilt.

Deutliches Verbesserungspotential zeigte sich jedoch vor allem im Bereich Service. So wurde etwa ein Viertel der Kunden beim Betreten des Ladens innerhalb von einer Minute nicht begrüsst – und auch nur in rund zwei Drittel aller Testfälle wurde den Kunden von einem Verkäufer aktiv Hilfe angeboten. Dies war allerdings nicht immer nur der mangelnden Eigeninitiative der Mitarbeiter geschuldet, sondern lag teilweise an einer zu dünnen Personaldecke: in einigen Fällen erlebten die Tester den Fall, dass für die ganze Filiale nur ein einziger Mitarbeiter eingeplant war, der zur Beratung nicht zur Verfügung stand, da er an der Kasse die Stellung halten musste.

Fand sich ein Verkäufer zur Beratung, so war dieser zwar stets freundlich, jedoch nicht immer auch wirklich hilfsbereit. Konkret wurde in ca. 15% der Fälle von den Testern bemängelt, dass sich das Personal nicht ausreichend Zeit für die Beratung nahm. So verwiesen einige Mitarbeiter trotz mehrmaliger Bitten um eine Beratung einfach auf die Verkaufsfläche mit der Aussage, der Kunde möge sich einfach umschauen und selbst etwas aussuchen. Doch trotz einiger negativer Erfahrungen erlebten die Tester oft auch das Gegenteil – und trafen auf sehr freundliche und hilfsbereite Verkäufer, die alles versuchten, um die Wünsche des Kunden zu erfüllen. Den besten Service erlebten die Tester bei MyShoes, aber auch die Mitarbeiter der Fricker Shoes- und Bingo Shoe-Discount-Filialen konnten in dieser Kategorie mit sehr guten bzw. guten Noten überzeugen.

Beratungsqualität oftmals ausbaufähig

Den Schwerpunkt der Tests bildete die Beratung. Gerade bei Schuhen ist diese besonders wichtig, da von nicht passenden Schuhen Haltungsschäden oder Gelenkschäden ausgehen können. Doch in der Praxis erlebten die Tester in puncto Beratung einige Schwächen. So unterblieben häufig bereits einfachste Basics der Bedarfsanalyse. Konkret: Nur in knapp der Hälfte der Tests wurde nach der bevorzugten Farbe sowie weiteren Vorstellungen über das Aussehen des Schuhs gefragt. Nach dem Anlass, für den ein Schuh gesucht wurde, wurde in etwas mehr als einem Viertel der Testfälle nicht gefragt. Auch die Frage, ob dem Kunden denn der anprobierte Schuh zusagt bzw. passt und bequem ist wurde in etwa einem Fünftel der Fälle nicht gestellt. Preisvorstellungen waren fast nie ein Thema. Einzig die Schuhgrösse wurde fast immer erfragt.

Auch in puncto Kompetenz der Verkäufer erlebten die Tester die eine oder andere Überraschung bzw. sahen sich mit Ahnungslosigkeit auf Personalseite konfrontiert: In einigen Fällen konnten einfache Fragen nach Tipps zur Vorbeugung von Blasen nicht beantwortet werden und auch die Frage, ob das vorgeschlagene Modell für Menschen, die zu Blasen an den Füssen neigen, geeignet wäre, konnte oftmals nicht beantwortet werden.

Dass es auch anders geht, stellten Dosenbach, Bingo Shoe Discount und Vögele Shoes unter Beweis, die bei der Beratung überzeugen konnten und somit in dieser Kategorie auf den Plätzen eins bis drei landeten.

Bingo Shoe Discount Testsieger der Gesamtstudie

Bingo Shoe Discount erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Tschümperlin und OchsnerShoes.

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von CHF 1‘850 zzgl. MwSt. beim SIQT (info@siqt.ch) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

 AnbieterZielerreichungInfo
1Bingo Shoe Discount98,5%5,9 | Sehr Gut
2Walder Schuhe98,2%5,9 | Sehr Gut
3MyShoes96,0%5,8 | Sehr Gut

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1MyShoes92,0%5,6 | Sehr Gut
2Fricker Shoes91,8%5,6 | Sehr Gut
3Bingo Shoe Discount89,6%5,5 | Gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1Dosenbach88,8%5,4 | Gut
2Bingo Shoe Discount88,0%5,4 | Gut
3Vögele Shoes87,9%5,4 | Gut