Möbelhäuser 2016 – Test von Service & Beratung

Möbelhäuser 2016 – Test von Service & Beratung

Filialschließungen, abgebrochene Markteintritte, der günstige Euro, erstarkender Online-Vertrieb: Der Möbelhandel hat turbulente Zeiten hinter sich, erst in diesem Jahr ist etwas Ruhe eingekehrt. Wie es aktuell um die Service- und Beratungsqualität der großen Schweizer Möbelhäuser bestellt ist, hat das unabhängige Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) jetzt erneut genauer untersucht.

Getestet wurden wie in 2015 auch in 2016 die Möbelhäuser mit dem höchsten Verbreitungsgrad – unabhängig davon, ob es sich um Premium-Anbieter oder Discounter handelt.

 

 

 

Diese waren:

  1. Conforama
  2. Diga
  3. Ikea
  4. Interio
  5. Lipo
  6. Micasa
  7. Möbel Märki
  8. Otto’s
  9. Pfister
  10. TopTip

Jysk wurde nicht in die Untersuchung einbezogen. Im Rahmen der Untersuchung wurde auch Diga aus der Studie entfernt, da dort die getestete Beratung zu Lampen nur sehr eingeschränkt angeboten wird. Insgesamt flossen also Bewertungen zu neun Anbietern in die Endergebnisse der Studie ein.

Beratung und Service im Fokus

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in drei Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu zwei Szenarien beraten (Sitzsofas und Stehlampen) und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 48 Fragen aus. Die Möbelhäuser wurden vorab nicht informiert, um ein absolut neutrales Bild der Beratungs- und Servicequalität zu erhalten.

Die Fragen wurden in drei unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

  1. Erscheinungsbild: Macht das Möbelhaus einen sauberen und gepflegten Eindruck? Kann man sich gut orientieren? (10% des Gesamtwertes)
  2. Servicequalität: Ist ausreichend aufmerksames Personal verfügbar? Werden die Kunden interessiert und freundlich behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratungsqualität: Erfolgte eine umfassende Bedarfsanalyse, eine bedarfsgerechte Empfehlung und eine umfassende Präsentation der Produkte? (60% des Gesamtwertes)

Jede Möbelhauskette wurde je 8-mal zum Thema Sofas und je 8-mal zum Thema Stehlampen getestet, so dass die Studie in Summe auf 144 Beratungsgesprächen und zusätzlich erhobenen Preislagen-Daten aufbaut. Die getesteten Standorte bildeten einen geografischen Mix und deckten, soweit die Möbelkette dort vertreten war, auch die Westschweiz und die italienische Schweiz ab.

Deutliche Schwankungen des Service- und Beratungsniveaus

Wie im Vorjahr lagen die getesteten Möbelhäuser in der Kategorie Erscheinungsbild relativ eng beieinander. IKEA wurde hier vor Interio am besten eingestuft. Zugleich zeigte sich, dass das Erscheinungsbild nur wenig Rückschluss auf die Service- und Beratungsqualität in den Häusern zulässt.

Die durchschnittliche Servicequalität der Möbelhäuser verbesserte sich gegenüber 2015 um fünf Prozentpunkte und verließ damit die Grenze vom „genügend“ hin zum einem mittleren „gut“. Am besten schnitten Möbel Märki und TopTip mit der Note „sehr gut“ bzw. „gut“ ab, gefolgt von Ikea (ebenfalls mit der Note „gut“).

Die Ansprache durch Mitarbeiter erfolgte entsprechend bei Möbel Märki am schnellsten (ca. 3 Minuten), während man bei Conforama am längsten wartete (ca. 8 Minuten). Dabei wurde eine völlig fehlende Ansprache pauschal mit 10 Minuten bewertet. Dies Bewertung musste tatsächlich in mehr als der Hälfte der Fälle herangezogen werden. Aktive Kundenansprache ist somit häufig Glückssache.

Noch unter der Grenze zum „gut“, mit der Note „genügend“, wurde die Beratungsqualität der untersuchten Möbelhäuser im Mittel bewertet. Wie bereits im Vorjahr kam auch in 2016 die vorgeschaltete Bedarfsanalyse häufig deutlich zu kurz. Auch die Produktpräsentation mit entsprechenden Erläuterungen wurde oft eher im Schnelldurchlauf durchgespult. Diese Mängel im Beratungsprozess sind meist nicht ohne Folgen, da die Mitarbeiter ohne hinreichende Analyse nicht das geeignetste Produkt empfehlen können – und der Kunde das Produkt ohne entsprechende Präsentation und Erläuterung des Möbelstücks vor Ort nicht ausreichend einschätzen kann.

Wiederum waren es TopTip (1. Platz Beratung) und Möbel Märki, die die beste Beratungsqualität boten.

Möbel Märki Testsieger, TopTip Zweitplatzierter

Über alle getesteten Kriterien und Filialen hinweg erfüllte Möbel Märki die gesetzten Maßstäbe auch 2016 am besten. TopTip folgt auf dem 2. Platz, mit ebenfalls sehr überzeugenden Resultaten im Bereich von Service und Beratung.

Zusammenhang zwischen Preisniveau und Service- und Beratungsqualität

Im Rahmen der Studie wurde die Service- und Beratungsqualität auch in Abhängigkeit anderer Faktoren analysiert, um so einen umfassenden Beitrag zur Qualitätsforschung zu liefern. Beispielsweise wurden im Zuge der Tests auch die vom jeweiligen Möbelhaus angebotenen Preislagen erhoben, um prüfen zu können, ob hohe Preise auch zwangsläufig guten Service und gute Beratung bedeuten – und umgekehrt. Tatsächlich erkennt man einen Zusammenhang, bei dem es aber naturgemäß auch Ausreisser gibt: TopTip, Ikea und Micasa bieten, im Vergleich zu den angebotenen Preisen, eine sehr beachtenswerte Leistung und zeigen deutlich, dass gute Preise keinen Kompromiss hinsichtlich Service und Beratung bedeuten müssen.

 

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.850 Franken zzgl. MwSt. bei SIQT (info@siqt.ch) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

 AnbieterZielerreichungInfo
1IKEA100%6,0 | Sehr Gut
2Interio99%5,9 | Sehr Gut
3Möbel Märki97%5,8 | Sehr Gut

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1Möbel Märki97%5,9 | Sehr Gut
2TopTip87%5,4 | Gut
3IKEA84%5,2 | Gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1TopTip84%5,2 | Gut
2Möbel Märki81%5,1 | Gut
3Micasa79%5,0 | Gut