Apotheken-Ketten: Test von Service und Beratung

Apotheken-Ketten: Test von Service und Beratung

Laut einem aktuellen Medienbericht von pharmaSuisse, dem Schweizerischen Apothekerverband, sehen 9 von 10 befragten Schweizern „Apotheken als erste Anlaufstelle bei Krankheiten mit normalem Verlauf.“ So geht der Beruf des Apothekers weit über den reinen Verkauf von Medikamenten hinaus und es gehört zum täglichen Geschäft, Kunden ausführlich zu beraten und zu informieren sowie Tests und Check-Ups durchzuführen. Wie gut Service und Beratung in den Apotheken vor Ort tatsächlich sind, hat das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) jetzt genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der „Apothekenstudie 2018“ standen grosse Ketten und Gruppierungen unabhängiger Apotheken, die einen einheitlichen Auftritt gegenüber den Kunden haben. Geprüft wurden folgende neun Anbieter:

  • Achillea
  • Amavita
  • Benu
  • Coop Vitality
  • Pharmacieplus
  • Pill
  • SUN STORE
  • TopPharm
  • Topwell

Die Testkriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Beratung: Fand eine hinreichende Bedarfsanalyse statt? Wurden Empfehlungen ausgesprochen und über diese umfassend informiert? (60% des Gesamtwertes)
  2. Service: Gab es genug Personal vor Ort? War dieses aufmerksam und auf den Kunden fokussiert? (30% des Gesamtwertes)
  3. Erscheinungsbild: Machten die Apotheken einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)

Speziell qualifizierte Testkunden liessen sich verdeckt durch Mitarbeiter der Apotheken beraten und füllten danach einen detaillierten Fragebogen mit 21 Kriterien aus. Schweizweit wurden je Kette acht Apotheken getestet.

Service und Erscheinungsbild

Das Erscheinungsbild der untersuchten Apotheken liess nahezu keinen Wunsch offen: Vier der neun Anbieter erreichten Bestwerte – und selbst das Schlusslicht in dieser Teilkategorie erreichte mit stattlichen 94% Zielerfüllung eine hervorragende Bewertung. Nur vereinzelt bemängelten die Testkunden, dass Mitarbeiter keine Namensschilder trugen und die Filiale nicht sauber war. Auch der Service wusste zu gefallen: Nur in wenigen Filialen mussten die Testkunden länger als drei Minuten warten. Zudem vermittelten die Mitarbeiter in allen Testfällen den Eindruck, voll und ganz für den Kunden da zu sein bzw. mit offenem Ohr und ausreichend Zeit auf das Anliegen des Kunden fokussiert zu sein. Abwertungen gab es lediglich in Randbereichen des klassischen Service: So wurde den Kunden des Öfteren nicht angeboten, das frisch erworbene Arzneimittel einzupacken – und auch die Frage nach dem Besitz einer Kundenkarte unterblieb in mehr als der Hälfte der Fälle.

Den besten Service im Test erbrachte TopPharm, gefolgt von Topwell und Coop Vitality.

Beratung

Die Beratung wurde in die drei Teilbereiche unterteilt:

  1. Bedarfsanalyse (Anamnese): Die Aufnahme der Ausgangslage des Kunden ist entscheidend, um später überhaupt eine gute Empfehlung aussprechen zu können
  2. Empfehlung: Die Empfehlung sollte zur Ausgangslage passen und dem Kunden dennoch Alternativen ermöglichen
  3. Information: Die Erklärungen zur Wirkungsweise und zur Einnahme helfen dem Kunden bei der Entscheidung und der späteren Einnahme des Medikaments.

Das Testszenario orientierte sich an einem häufigen Phänomen: Die Tester erklärten relativ unspezifisch, dass sie unter Husten litten und baten um ein Arzneimittel zur Linderung. Während meist zur Eingrenzung des Bedarfs gezielt nach Art, Erscheinungsform, Begleitphänomenen oder Dauer gefragt wurde, zeigten einige Anbieter in puncto Beratung im Rahmen dieses Szenarios Schwächen. So unterblieb nicht selten die Frage, ob diesbezüglich oder auch für andere Krankheitsbilder bereits Medikamente eingenommen wurden bzw. werden. Ausserdem erkundigte sich der Mitarbeiter nur in 22% der Beratungen, ob Magenprobleme bestünden bzw. es Unverträglichkeiten gäbe, die es bei der Medikamentierung zu beachten gelte.

Auch bei der begründeten Produktempfehlung, Erläuterungen zur Wirkungsweise oder auch Hinweisen zur Anwendung konnten nicht alle untersuchten Apotheken überzeugen. Selbst der relativ banale und doch für manche Kunden sicherlich nicht unwichtige Hinweis, besser einen Arzt aufzusuchen, sollte sich nach einer gewissen Zeitspanne keine Besserung einstellen, wurde nur in 40% der Fälle gegeben.

Am besten im Test berieten die Topwell-Mitarbeiter, dicht gefolgt von TopPharm und Achillea. Auf das Gesamtfeld bezogen war der Abstand zu den weniger gut beratenden Anbietern nicht unerheblich, so dass in dieser Teilkategorie doch deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern erkennbar wurden.

TopPharm Testsieger, gefolgt von Topwell und Coop Vitality

Der TopPharm-Verbund zeigte im Bereich Service die besten Leistungen und wurde Testsieger, dicht gefolgt von Topwell, dem Erstplatzierten in der Kategorie Beratung. Den dritten Platz belegte Coop Vitality mit sehr guten bzw. guten Noten in Service und Beratung.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

 AnbieterZielerreichungInfo
1Amavita und Coop Vitality100%6,0 | Sehr gut
2-
3Benu und Pill99%6,0 | Sehr gut

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1TopPharm98%5,9 | Sehr gut
2Topwell93%5,7 | Sehr gut
3Coop Vitality92%5,6 | Sehr gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1Topwell89%5,5 | Gut
2TopPharm88%5,4 | Gut
3Achillea88%5,4 | Gut