Reiseversicherungen 2019: Tarife und Servicequalität im Test

Reiseversicherungen 2019: Tarife und Servicequalität im Test

Trotz vorbildlicher Urlaubsplanung kann kurz vor und vor allem während der Reise einiges schief gehen. Auch wenn der Erholungswert Schaden nimmt, zumindest die finanziellen Folgen lassen sich häufig mit einer passenden Reiseversicherung begrenzen. Welcher Reiseversicherer die beste Mischung aus Prämie und Leistung bietet, hat das unabhängige Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) jetzt genauer untersucht.

Die folgenden elf Unternehmen wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Allianz
  • Allianz Global Assistance
  • AXA
  • Basler
  • CSS
  • die Mobiliar
  • ERV
  • Generali
  • Helvetia
  • smile.direct
  • Zurich

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Versicherer in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Tarife: Wie hoch sind die Kosten für Jahresverträge? Welche Tarifleistungen sind inkludiert? (70% des Gesamtwertes)
  2. Transparenz & Komfort: Sind die wichtigsten Versicherungs- und Vertragsbedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (20% des Gesamtwertes)
  3. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (10% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife sowie Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter 5-mal per Email und 5-mal telefonisch getestet.

Generell unterscheiden die Reiseversicherer zwischen zwei unterschiedliche Versicherungsformen: Annullierungsschutz und Personenassistance. Der Annullierungsschutz stellt auf Ereignisse ab, die vor der Reise passieren bzw. beinhaltet Ersatzleistungen, wenn die Reise nicht angetreten werden kann – wie beispielsweise Übernahme der Stornogebühren oder Umbuchungskosten.

Die Personenassistance versichert hingegen Ereignisse während der Reise. So werden bei dieser Versicherungsform u.a. Transportkosten übernommen, wenn wegen eines Unfalls oder einer Krankheit vorzeitig die Rückreise angetreten werden muss, Dokumente im Urlaub gestohlen wurden oder eine sofortige Heimreise geboten ist, weil zuhause Schäden am Eigentum entstanden sind.

Tarife: Günstig ist nicht immer auch gut

Zur Bewertung der Tarife wurden zunächst die Prämien anhand von drei Beispielkunden ermittelt. Die entsprechenden Beiträge wurden für Jahresverträge mit dem Deckungsumfang Annullierungsschutz & Personenassistance erhoben.

Bei dieser reinen Prämien-Betrachtung zeigten sich deutliche Unterschiede in den Beitragshöhen der Versicherer: So kostete beispielsweise ein Jahresvertrag für eine Familie im günstigsten Fall beim Versicherer Zurich exkl. Stempelsteuer CHF 131,43, im teuersten Tarif von Generali hingegen CHF 225,05 – ein Sparpotential von 42%. Bei einem Jahresvertrag für eine Einzelperson im Alter von 23 Jahren war der Preisunterschied zwischen dem günstigsten und dem teuersten infrage kommenden Tarif sogar noch grösser und lag bei 66%. Hier wurden exkl. Stempelsteuer beim Versicherer Helvetia mit CHF 45,80 die geringsten Beiträge fällig, während beim Versicherer Generali mit CHF 135,05 die höchsten Beiträge anfallen würden.

Doch Vorsicht: Eine ausschliessliche Orientierung an den Beitragshöhen kann im Ernstfall teuer werden, denn die in den Tarifen inkludierten Leistungen der Reiseversicherungen weichen zum Teil stark voneinander ab. Beispiel Annullierungsschutz-Leistungen: Bei den häufigsten Abbruchgründen wie schwerer Erkrankung, Unfall oder Tod der Mitreisenden bzw. eines Familienangehörigen zahlen zwar alle Assekuranzen. Wenn jedoch vor der Abreise gestohlene Dokumente, die Aufnahme eines Arbeitsverhältnisses oder eine gerichtliche Vorladung den Annullierungsgrund darstellen, kann der Versicherte gerade bei den besonders günstigen Tarifen das Nachsehen haben.

Bei den Leistungen der Personenassistance zeigte sich ein ähnliches Bild: Hier gab es vor allem hinsichtlich der Höhe der Kostenübernahme bei Such- und Bergungskosten oder bei Kosten im Zusammenhang mit einem Krankenhausaufenthalt am Urlaubsort die grössten Unterschiede. Während der getestete Tarif von AXA beispielsweise eine unbegrenzte Kostendeckung bei Such- und Bergungsaktionen bot, zahlten andere nur max. CHF 10‘000 pro versicherter Person.

In der SIQT-Studie gingen die Prämien zu 40% und die Tarifleistungen zu 60% in die Tarifbewertung ein. Den Tarif mit dem so errechneten besten Preis-/Leistungsverhältnis bot die Zurich, gefolgt von Allianz Global Assistance und der Mobiliar.

Teils Defizite bei der Transparenz

Die Online-Auftritte der untersuchten Versicherer wussten in puncto Komfort alles in allem durchaus zu gefallen: Auf allen Websites fand sich ein Beitragsrechner zur bequemen Berechnung der individuellen Prämien und eine tabellarische oder stichpunktartige Übersicht über die enthaltenen Leistungen. Die Transparenz der Internetseite wies jedoch bei einigen Anbietern Optimierungsbedarf auf:  Die detaillierten Versicherungsbedingungen zu den angebotenen Tarifen fanden sich nur bei fünf Anbietern deutlich sichtbar auf der Startseite oder der ersten Seite innerhalb der Kategorie Reiseversicherungen gut sichtbar verlinkt. Auch FAQs zum Thema Reiseversicherungen fehlten bei drei der getesteten Anbieter. Zudem wurden wichtige Informationen zu in den Tarifen enthaltenen Leistungen teilweise erst durch Blick in PDF-Dokumente ersichtlich.

Die benutzerfreundlichsten Webauftritte fanden die Tester auf den Seiten von der ERV und der CSS, gefolgt von smile.direct. Diese Versicherer stellten die Informationen zur Reiseversicherung im Rahmen ihrer Online-Auftritte ebenso umfangreich wie übersichtlich dar und wurden in der Kategorie Transparenz & Komfort mit „sehr gut“ bewertet.

E-Mail-Kundendienst mit deutlichen Mängeln

Im Rahmen des abschliessenden Kundendienst-Checks zeigten sich Mängel hinsichtlich der Erreichbarkeit: Während auf dem telefonischen Weg fast immer ein Kontakt um Kundendienstmitarbeiter herstellbar war, blieb etwas mehr als ein Drittel der Test-Emails innerhalb der gesetzten Frist von 96 Stunden unbeantwortet.

Den besten Kundendienst erfuhren die Tester bei Allianz Global Assistance– und auch die ERV und die CSS auf den Plätzen zwei und drei in dieser Teilkategorie agierten überdurchschnittlich.

Allianz Global Assistance Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Zurich und Helvetia

Allianz Global Assistance erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Zurich und Helvetia. Allianz Global Assistance als Testsieger überzeugte dabei mit dem besten Kundendienst sowie überdurchschnittlichen Ergebnissen in den restlichen Kategorien. Zurich punktete mit dem 1. Platz in der Kategorie Tarife, Helvetia auf dem dritten Platz zeigte gute Leistungen hinsichtlich der Tarife.

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von CHF 2‘100 zzgl. MwSt. beim SIQT (info@siqt.ch) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Tarife

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Zurich 79,3% 5,0 | Gut
2 Allianz Global Assistance 78,8% 4,9 | Gut
3 die Mobiliar 78,4% 4,9 | Gut

Transparenz & Komfort

  Anbieter Zielerreichung Info
1 ERV 94,0% 5,7 | Sehr Gut
2 CSS 93,5% 5,7 | Sehr Gut
3 smile.direct 93,2% 5,7 | Sehr Gut

Kundendienst

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Allianz Global Assistance 93,4% 5,7 | Sehr Gut
2 ERV 92,3% 5,6 | Sehr Gut
3 CSS 84,6% 5,2 | Gut