Auch in Zeiten zahlreicher Angebote im Internet setzen viele Verbraucher noch auf klassische Reisebüros. Dort kann man sich vor Ort mit Mitarbeitern zusammensetzen und gemeinsam den Traumurlaub planen, um so von der Erfahrung der Reiseexperten zu profitieren. Doch wie ist es tatsächlich um die Service- und Beratungsqualität in Schweizer Reisebüros bestellt? Das hat das unabhängige Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) jetzt genauer untersucht.

Folgende Reisebüro-Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:

• Globetrotter
• Hotelplan
• Knecht-Reisen
• Kuoni Voyages
• L`TUR Tourismus
• Travelhouse
• TUI Reisecenter

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden beiden Haupttestkategorien zusammen, die mit gleicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Machten Reisebüro und Mitarbeiter einen sauberen und gepflegten Eindruck? Ist das Büro einladend? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung (60% des Gesamtwertes)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester liessen sich zu einem vorgegebenen Urlaubswunsch beraten und füllten anschliessend einen Fragebogen mit insgesamt 49 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde sechsmal vor Ort getestet.

Service

In der Kategorie Service wurden sowohl das Ambiente der Reisebüros als auch das Auftreten und die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter unter die Lupe genommen. Alle Anbieter im Test konnten mit einer angenehmen Atmosphäre überzeugen. Die Büros waren sauber und aufgeräumt und machten einen einladenden Eindruck. Auch die Mitarbeiter gaben sich gepflegt und waren durch entsprechende Schilder mit Namen ansprechbar. Lediglich was die Urlaubsatmosphäre anging, gab es in manchen Büros Verbesserungspotential. Hier fehlte des Öfteren die entsprechende Dekoration, um den Kunden in die richtige Stimmung zu versetzen.

Die Serviceleistungen der Mitarbeiter waren insgesamt vorbildlich: Sie standen den Testkunden sofort oder nach nur sehr kurzen Wartezeiten zur Verfügung, waren stets freundlich, gaben sich am Kundenanliegen interessiert und nahmen sich ausreichend Zeit, um auf gestellte Fragen umfassend zu antworten. Überraschend war lediglich, dass nicht in allen Büros Sitzplätze für die Beratung zur Verfügung standen und dem Kunden auch nicht immer ein Katalog mit der passenden Reiseregion zum weiteren Stöbern mitgegeben wurde.

Die besten Leistungen dieser Kategorie erreichten mit praktisch einwandfreiem Ambiente und Serviceleistungen und somit sehr guten Noten Hotelplan, die TUI Reisecenter und Globetrotter.

Beratung

Weniger souverän präsentierten sich einige Reisebüro-Ketten in der Kategorie Beratung. Bereits während der Bedarfsanalyse, also dem Erfragen der genauen Kundenwünsche und Vorstellungen, wurden wichtige Punkte, wie beispielsweise die Höhe des Budgets, die gewünschte Lage des Hotels oder sogar die Art des Urlaubs (beispielsweise Wellness- versus Sporturlaub) nicht immer angesprochen. Selbst die Zahl der reisenden Personen wurde nicht immer erfragt. Das führte wiederum dazu, dass in ganzen 14% der Fälle das Angebot nicht im (grosszügig gehaltenen) Budget lag. Zudem wurden nur in 81% der Fälle zumindest zwei alternative Angebote gemacht, aus denen der Kunde wählen konnte.

Auch in Sachen Fachkompetenz gab es Luft nach oben: So wurden urlaubsspezifische Informationen zu „Land und Leuten“ oder Sehenswürdigkeiten und Ausflugsmöglichkeiten in der Region nur in rund 60% der Fälle gegeben. Nur die Hälfte der getesteten Mitarbeiter beschrieb zudem die Lage der empfohlenen Hotels genauer. Und auf die Frage nach erforderlichen Impfungen gaben ebenso knapp 50% eine falsche oder unvollständige Antwort.

Die beste Beratung bot Globetrotter, gefolgt von TUI Reisecenter und Knecht-Reisen.

TUI Reisecenter Testsieger der Gesamtstudie

Über beide Kategorien hinweg schnitten die Büros von TUI Reisecenter mit der Gesamtnote 5,4 (gut) am besten ab und verhalfen dem Anbieter somit zum Gesamtsieg. Den zweiten und dritten Platz belegten Globetrotter (Note 5,4 – gut) und Hotelplan (Note 5,3 – gut).