Nach der zweijährigen Reise-Zwangspause ist die Reiselust der Schweizerinnen und Schweizer wieder geweckt. Berichten zufolge hat der Tourismus sogar das Vor-Pandemie-Niveau erreicht. Wer unbeschwert und ohne Planungsstress Richtung Reiseziel aufbrechen möchte, kann sich bei der Reisebuchung fachkundigen Beistand im Reisebüro einholen. Das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) hat die Reisebüros von insgesamt sechs Reisebüro-Ketten getestet und herausgefunden, wo der beste Service und die kompetenteste Beratung geboten werden.

Folgende Reisebüro-Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:

• Globetrotter
• Hotelplan
• Kuoni Reisen
• Knecht Reisen
• l’tur
• TUI

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Reisebüros in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Machten Reisebüro und Mitarbeitenden einen gepflegten Eindruck? Wurden die Testpersonen freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine vollständige und kompetente Bedarfserhebung und Beratung zu den Reisewünschen? (60% des Gesamtwertes)

Die Untersuchung wurde mit Hilfe von qualifizierten, verdeckten Testpersonen (Methode Mystery Shopping) durchgeführt. Diese suchten pro Reisebüro-Kette je fünf Reisebüros an unterschiedlichen Standorten in der Schweiz auf und liessen sich zu einem von zwei vorgegebenen Reiseszenarien (Portugal oder Kanaren) beraten. Im Anschluss füllten die Tester einen Fragebogen aus, in dem die Beratung und der Service des jeweiligen Reisebüros beurteilt wurden.

Fast perfekter Service der getesteten Reisebüros

Die Leistungen der Reisebüros in den Bereichen Service und Ambiente wussten zu gefallen: Nur ein Reisebüro erhielt ein „gut“, alle anderen Reisebüros konnten mit „sehr gutem“ Service überzeugen. Meist kam schon beim Betreten der Filialen Urlaubsstimmung auf, die Mitarbeiter:innen waren stets freundlich und die Wartezeiten bis zum Gespräch meist kurz. Abgesehen von einzelnen Ausnahmen hatten die Tester auch den Eindruck, dass all ihre Fragen umfassend und interessiert beantwortet wurden. Einziger Verbesserungsvorschlag: Nur in etwa der Hälfte der Tests wurde den Testpersonen eine Visitenkarte mit persönlichen Kontaktdaten der Berater:innen zum späteren Kontaktieren und Buchen der Reise übergeben.

Mit dem besten Service im Test und einer Note von 5.7 (sehr gut) konnten die Reisebüros von Kuoni Reisen überzeugen. Auf dem zweiten Platz konnte sich Hotelplan platzieren und auf dem dritten Platz landete Globetrotter. Beide Anbieter erreichten ebenfalls die Bestnote von 5.7 (sehr gut).

Beratung mit Verbesserungspotential

Weniger souverän präsentierten sich einige Reisebüro-Ketten in der zentralen Kategorie Beratung. Insgesamt war diese nämlich nur bei zwei der sechs Anbieter durchweg kostenfrei. Die anderen Reisebüro-Ketten erhoben vereinzelt eine Beratungsgebühr, die zwischen CHF 70.00 und CHF 120.00 lag. Und trotz erhobener Beratungsgebühr wies die Leistung einzelner Reisebüros hinsichtlich der Beratungsqualität Verbesserungspotential auf.

Eine exzellente Beratung sollte mit der Erhebung relevanter Rahmendaten, wie Budget, Reiseziel, Reisezeit oder Art der Verpflegung, gestartet werden. Insgesamt berichteten die Testpersonen von einer guten und ausreichend umfassenden Bedarfsanalyse, in der die wichtigsten Informationen zur Reise erfragt wurden. Lediglich spezifischere Fragen, wie Fragen zum präferierten Sportangebot, der Sternekategorie oder dem gewünschten Abflughafen, wurden nur in etwa der Hälfte der Tests vermisst. Erfreulich zeigten sich die Testpersonen auch bezüglich der Angebotsstellung, denn in allen Tests konnte eine passende Pauschalreise angeboten werden.

Während die Bedarfsanalyse und folgende Angebotsstellung insgesamt positiv bewertet wurden, fiel die mangelnde Fachkompetenz der Mitarbeiter:innen negativer auf. Informationen zu „Land und Leuten“, Ausflugsmöglichkeiten oder Sehenswürdigkeiten in der Region wurden oft komplett ausgelassen. Erfreulicher berichteten die Testpersonen von der Kompetenz der Mitarbeiter:innen hinsichtlich der Einreisebestimmungen im Zielland. Diese konnten in fast allen Tests genannt werden. Jedoch fehlte die Empfehlung einer Auslands-Krankenversicherung, die vor allem im Hinblick auf eine mögliche Corona-Infektion vor Ort von großer Bedeutung sein kann, in etwa der Hälfte der Tests.

Mit der kompetentesten Beratung und dem ersten Platz überzeugten die Reisebüros von Globetrotter, gefolgt von Knecht Reisen auf dem zweiten und TUI auf dem dritten Platz.

Globetrotter ist Gesamtsieger der Studie

Die Reisebüros von Globetrotter gingen mit hervorragenden Leistungen in allen Kategorien und der Bestnote 5.6 (sehr gut) als Testsieger der Studie hervor. Auf dem zweiten Platz konnte sich Knecht Reisen mit der Note 5.4 (gut) platzieren, gefolgt von Kuoni Reisen mit der Note 5.2 (gut) und dem besten Service im Test.