Test von Reifenberatungen: Wer überzeugt hinsichtlich Kundenservice- und Beratungsqualität?

Test von Reifenberatungen: Wer überzeugt hinsichtlich Kundenservice- und Beratungsqualität?

Wer auch bei winterlicher Witterung und kalten Temperaturen sicher auf den Strassen unterwegs sein möchte, sollte spätestens im November auf Winterreifen wechseln. Wenn die Profiltiefe jedoch bereits unter vier mm liegt oder die Reifen schon älter als sechs Jahre sind, empfiehlt sich der Kauf eines neuen Reifensatzes. Bei welchem Reifenhändler die Schweizer die beste Beratung erhalten und bei wem zusätzlich der Service stimmt, hat das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) in einer aktuellen Studie genauer untersucht.  

Die folgenden zehn Reifenhändler und Werkstatt-Ketten mit Reifenangebot wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Adam Touring
  • Autofit
  • carXpert
  • Euromaster
  • First Stop
  • Garage plus
  • le Garage
  • Migrol
  • Pneu Egger
  • premio Reifen+Autoservice

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester liessen sich je Anbieter in fünf verschiedenen Filialen zum Kauf von Winterreifen inklusive Felgen beraten und füllten im Anschluss einen Fragebogen mit insgesamt 45 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Erscheinungsbild: Machte die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Waren Reifenmodelle ausgestellt? (10% des Gesamtwertes)
  2. Kundenservice: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Überwiegend sehr guter Kundenservice

Die zehn untersuchten Händler boten ein insgesamt gutes Erscheinungsbild. Die meisten Filialen machten einen sauberen Eindruck, es war jedoch nicht immer eine Auswahl an Reifen ausgestellt. Den besten Eindruck bei den Testern hinterliess Pneu Egger mit ansprechenden Räumlichkeiten und fast immer bestuhlten Wartebereichen inkl. Zeitschriften oder TV.

Den besten Kundenservice erlebten die Tester ebenfalls bei Pneu Egger – mit einer problemlosen telefonischen Terminvereinbarung, kurzen Wartezeiten sowie freundlichen und engagierten Mitarbeitern, die sich ausreichend Zeit für die Kundenanliegen nahmen.

Verbesserungspotenzial bei der Bedarfsanalyse

In puncto Beratung zeigten sich grössere Unterschiede zwischen den Anbietern. Hauptkritikpunkt der Tester: Umfang und Detailtiefe der Bedarfsanalyse. Häufig liessen sich die Berater nur den Fahrzeugschein aushändigen bzw. fragten nach den Fahrzeugdaten, um anschliessend allein auf Basis dieser Informationen ein Reifenmodell zu empfehlen. Kundenpräferenzen hinsichtlich der Marke wurden in weniger als der Hälfte aller Beratungsgespräche, Preisvorstellungen sogar nur in einem Fünftel der Tests thematisiert. Selbst die jährliche Laufleistung fand in lediglich einem Viertel aller Fälle eine Erwähnung.

Ausserdem: In etwa zwei von drei Testfällen präsentierten Verkäufer den Testkunden lediglich ein Modell zum Kauf, ohne auch nur eine einzige Alternative aufzuzeigen. An mangelnder Kompetenz lag die oft eher spärlich ausfallende Beratung aber offensichtlich nicht: Spezifische Rückfragen der Kunden konnten nahezu immer kompetent beantwortet werden.

Doch nicht alle Anbieter zeigten Mängel: Mit der besten Beratung im Test konnte Pneu Egger überzeugen. Den zweiten Platz in dieser zentralen Kategorie sicherte sich Adam Touring, vor le Garage auf Rang drei.

Pneu Egger Testsieger der Gesamtstudie

Pneu Egger erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Adam Touring und le Garage. Adam Touring konnte mit der zweitbesten Beratung und einem sehr guten Kundenservice im Test überzeugen. Die getesteten Filialen von le Garage punkteten ebenfalls mit einem sehr guten Kundenservice sowie der drittbesten Beratung.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Pneu Egger 87% 5,4 | Gut
2 Euromaster 84% 5,2 | Gut
3 Adam Touring 79% 4,9 | Gut

Kundenservice

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Pneu Egger 98% 5,9 | Sehr gut
2 Adam Touring 97% 5,9 | Sehr gut
3 Migrol 97% 5,9 | Sehr gut

Beratung

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Pneu Egger 87% 5,4 | Gut
2 Adam Touring 77% 4,8 | Gut
3 le Garage 76% 4,8 | Genügend