Optiker-Ketten: Test von Service und Beratung

Optiker-Ketten: Test von Service und Beratung

Auch wenn Brillen mittlerweile für viele ein modisches Accessoire darstellen, so sollen sie doch vor allem die individuellen Sehschwächen des Trägers optimal ausgleichen. Beim Optiker erwarten die Kunden daher fachmännischen Rat und passende Lösungen. Doch wie gut sind Service und Beratung vor Ort tatsächlich? Das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) hat jetzt sechs große Optiker-Ketten genauer untersucht.
 

 

 

 

 

Folgende Unternehmen wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Fielmann AG
  • IO Verwaltungs-GmbH (Import Optik)
  • Kochoptik AG
  • Mc Optic (Schweiz) AG
  • Optic 2000 Schweiz AG
  • Visilab SA.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Optiker in den folgenden vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Erscheinungsbild: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Ein-druck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (10% des Gesamtwertes)
  3. Sehtest: Wurde der Sehtest kompetent und umfassend durchgeführt? (30% des Ge-samtwertes)
  4. Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (50% des Ge-samtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt fünf Mal getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario (Kauf einer Brille inkl. Gläsern + Sehtest) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 50 Fragen aus.

Erscheinungsbild und Service

In der Kategorie Erscheinungsbild schnitten alle getesteten Unternehmen mit der Note sehr gut ab. Die kritischen Bereiche wie Glasflächen und Spiegel wiesen keine nennenswerten Verschmutzungen auf, das Ambiente in den Filialen wurde als durchaus angenehm empfunden und auch die ausgestellten Brillen waren ansprechend und übersichtlich präsentiert. Einziger Kritikpunkt: Die Mitarbeiter waren nicht in allen Filialen auch als solche zu erkennen bzw. trugen nicht immer Firmenkleidung oder Namensschilder.
Mit dem besten Erscheinungsbild punkteten Fielmann, Import Optik und Mc Optic.

Auch beim Service bewegten sich alle getesteten Filialen auf einem sehr hohen Niveau: Fünf der sechs Optiker-Ketten erreichten gar die volle Punktzahl und damit die Note 6,0 (sehr gut). Die Mitarbeiter zeigten sich stets freundlich und aufmerksam, alle Fragen der Tester wurden umfassend beantwortet.

Beratung

Wer eine neue Brille sucht und seine Sehstärke längere Zeit nicht überprüfen ließ, sollte vor der Auswahl eines konkreten Gestells zunächst einen Sehtest machen lassen. Dieser wurde lediglich in drei der 30 Filialen kostenlos durchgeführt, wobei es sich in diesen Fällen um spezielle Aktionen oder Kulanzregelungen handelte. In den übrigen Fällen fielen hingegen Kosten zwischen CHF 25 und CHF 98 an. Wer sich im Anschluss an den Sehtest für den Kauf einer Brille entscheidet, sollte jedoch in jedem Fall fragen, ob die Kosten verrechnet werden. Im Test verwiesen die Optiker in einigen Filialen auch von sich aus auf diese Möglichkeit.

Unabhängig von den Kosten wurden die Sehtests in fast allen Fällen umfassend durchgeführt. Dabei erfolgte die Messung der Sehstärke meist automatisch mittels eines Gerätes zur Sehstärkenbestimmung, flankierend fand in allen Fällen eine subjektive Sehstärkenbestimmung statt, bei der Zahlen- bzw. Buchstabenreihen identifiziert werden müssen. Zudem wurde – bis auf eine Ausnahme – stets auch ein Test auf Hornhautverkrümmung durchgeführt. Allerdings ließ etwa die Hälfte der Optiker wichtige Fragen vermissen – wie z.B. nach der Einnahme von Medikamenten oder Erkrankungen wie Diabetes und Bluthochdruck, die den Sehtest verfälschen können. Auch Erklärungen zum Sehtest-Ablauf erfolgten in einigen Fällen nicht, zudem wurden die Ergebnisse den Testkunden in rund einem Viertel aller Fälle nicht schriftlich ausgehändigt bzw. mit nach Hause gegeben.
Mit dem besten Sehtest überzeugte Fielmann.

Bei der Beratung zu einem konkreten Brillengestell und den dazugehörigen Gläsern zeigte sich bei einigen Anbietern Verbesserungspotential. Während Fragen nach optischen Vorlieben sehr häufig gestellt wurden, fehlte die Ermittlung der individuellen Preisvorstellungen des Kunden nahezu gänzlich. Zudem wurden die individuellen Nutzungsgewohnheiten (z.B. Sport, Computerarbeitsplatz etc.) des Öfteren nicht thematisiert. Auffällig war auch, dass häufig nur ein Typ Gläser vorgestellt wurde, ohne mögliche (z.B. preisliche) Alternativen aufzuzeigen. Einwandfrei waren hingegen Freundlichkeit und Kompetenz bei der Behandlung von Einwänden und der Beantwortung von Fragen der Testkunden.
Die beste Beratung im Test wurde Mc Optic attestiert.

Import Optik Testsieger der Gesamtstudie, dicht gefolgt von Mc Optic und Fielmann

Import Optik erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit einer guten Beratung sowie sehr guten Resultaten in den Kategorien Erscheinungsbild und Service Testsieger. Mc Optic auf dem zweiten Platz der Gesamtwertung punktete mit einer sehr guten Beratung; Fielmann wiederum erzielte sehr gute Ergebnisse in den Kategorien Erscheinungsbild und Sehtest.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.850 Franken zzgl. MwSt. beim SIQT (info@siqt.ch) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt. In der Kategorie Service wurde der 1. Platz insgesamt fünfmal erzielt.

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1Mc Optic83%5,2 | gut
2Import Optik79%5,0 | gut
3Fielmann75%4,8 | genügend

Sehtest

 AnbieterZielerreichungInfo
1Fielmann88%5,4 | gut
2Import Optik83%5,2 | gut
3Kochoptik76%4,8 | genügend

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1Kochoptik100%6,0 | sehr gut
2Import Optik100%6,0 | sehr gut
3Mc Optic100%6,0 | sehr gut
4Optic 2000100%6,0 | sehr gut
5Visilab100%6,0 | sehr gut

Erscheinungsbild

 AnbieterZielerreichungInfo
1Fielmann100%6,0 | sehr gut
2Import Optik100%6,0 | sehr gut
3Mc Optic100%6,0 | sehr gut