Onlineshops Möbelhäuser 2021: Test von Angebot, Transparenz & Service

Onlineshops Möbelhäuser 2021: Test von Angebot, Transparenz & Service
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Der Online-Handel mit Möbeln erfreut sich in der Schweiz immer grösserer Beliebtheit. Ob neuer Esstisch oder Kleiderschrank, neues Bett oder Sideboard, alles (und noch viel mehr), was in den Filialen der Möbelhäuser angeboten wird, lässt sich auch bequem vom heimischen Sofa in den Onlineshops der Filialisten finden. Doch welcher Anbieter wartet mit dem umfangreichsten Online-Angebot und kann mit dem besten Liefer- und Kundenservice überzeugen? Und wer punktet zusätzlich mit einer übersichtlichen Website? Diese Fragen hat das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) in einer aktuellen Studie genauer untersucht.

Die folgenden acht Onlineshops wurden in den Test einbezogen:

  • Conforama (conforama.ch/de/)
  • IKEA (ikea.com/ch/de/)
  • JYSK (jysk.ch)
  • LIPO (lipo.ch/de/)
  • LIVIQUE (livique.ch/de/)
  • Micasa (micasa.ch/de)
  • OTTO´S (ottos.ch)
  • Pfister (pfister.ch/de)

Die Testkriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

  1. Angebotsbreite: Wie umfangreich ist das Angebot der Onlineshops der Möbelhäuser? Welche Preisspannen umfasst das Angebot?  (40% des Gesamtwertes)
  2. Transparenz & Komfort: Wie transparent und komfortabel ist die Website der Onlineshops gestaltet? (25% des Gesamtwertes)
  3. Lieferservice: Wie schnell und problemlos verlaufen Lieferung und Retoure? Und zu welchen Konditionen? (15% des Gesamtwertes)
  4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Angebotsbreite sowie Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Lieferservice wurde je Anbieter durch drei Testbestellungen getestet, wobei es sich bei einer Bestellung um eine Lieferung & Retoure per Spedition handelte. Qualifizierte und verdeckte Tester stellten den Kundendienst jedes Anbieters mit jeweils fünf Anrufen auf die Probe.

Nicht alle Shops offerierten eine breite Auswahl für jeden Geldbeutel  

Bei den Basics in den gängigen Kategorien Arbeits-, Ess-, Wohn- sowie Schlafzimmer warteten fast alle Onlineshops der Möbelhäuser mit einem durchaus umfangreichen Sortiment auf. Grössere Unterschiede zwischen den Onlineshops der Möbelhäuser zeigten sich jedoch vor allem im Produktportfolio für die Bereiche Baby- und Kinder- bzw. Jugendzimmer. Während beispielsweise fast alle Anbieter ein Kinderbett anboten, war nur bei einem Anbieter auch die passenden Lattenroste im Sortiment und auch Laufgitter für Babys & Kleinkinder hatten nur zwei Möbelhäuser im Online-Angebot. Unterschiede zeigten sich auch beim Blick auf die Preissegmente, in denen sich das Angebot der Onlineshops befand.  Produkte für den kleinen Geldbeutel fanden sich in nahezu jedem Online-Shop der Möbelhäuser. Die Shops von LIVIQUE, Micasa und Pfister offerierten vermehrt auch hochpreisige Produkte.

Das in jeder Hinsicht umfangreichste Angebot im Test präsentierte LIVIQUE, gefolgt von Pfister und LIPO.

Verbesserungspotential beim Komfort der Websitenutzung

Da die gängigen Formen der Begutachtung wie Probesitzen oder –liegen, Schubladen öffnen oder einfaches Anfassen etc. entfallen, ist der Kunde beim Internetkauf in besonderer Weise auf eine übersichtliche und komfortable Website sowie ausführliche Beschreibungen zum Produkt angewiesen. Das schienen die meisten Onlineshops verinnerlicht zu haben: Die Produktbeschreibungen der einzelnen Anbieter erwiesen sich bis auf wenige Ausnahmen als sehr ausführlich, das Bildmaterial vermittelte meist einen guten Eindruck von den Produkten.

Eine Übersicht der generellen Lieferzeiten und konkreten Kosten waren bei den meisten Anbietern direkt in der Beschreibung angegeben oder innerhalb der Beschreibung verlinkt. Nachholbedarf gab es bei den Pflegehinweisen: Hilfreiche Hinweise zur Pflege von Polstergarnituren fand der Kunde lediglich bei fünf der acht Onlineshops.

Bei den Filteroptionen zeigte sich hingegen ein eher gemischtes Bild: Auf der Suche nach beispielsweise einem Esszimmertisch konnte die Auswahl nach der Grösse bzw. den Massen immerhin bei sieben der getesteten Onlineshops der Möbelhäuser eingeschränkt werden, eine gezielte Suche nach der Form ermöglichten nur zwei Shops. Ein Filtern nach Material oder bestimmten Funktionen wie Ausziehbarkeit war jeweils auf sechs der acht untersuchten Webseiten möglich.

Die besten Resultate in der Kategorie Transparenz & Komfort erzielten Pfister, LIVIQUE und IKEA.

Teils grosse Mängel bei Lieferung & Retoure

Die Analyse des Lieferservices zeigte teils deutliche Unterschiede zwischen den Onlineshops der Möbelhäuser. Zudem traten einige Mängel zutage.

Zuerst die gute Nachricht: Bei allen Testbestellungen wurde exakt das Produkt geliefert, das bestellt wurde. Allerdings erfolgte die Lieferung nur in 67% der Fälle innerhalb der auf der Anbieterseite ausgewiesenen Lieferfrist. Die bestellten Möbelstücke und Einrichtungsgegenstände kamen aber immer unversehrt an und nahezu immer war die Ware angemessen verpackt.

Für den Fall einer Retoure per Paketversand mussten die Testkunden fast immer die Kosten des Rückversandes tragen. Nur in einem Fall wurde dem Tester aus Kulanz die Rücksendekosten erstattet, da er neben einem kostenpflichtigen Rücksendelabel auch ein kostenfreies Label zugeschickt bekam. Dieses bekam er aber erst nach dem Versand mit dem kostenpflichtigen Retourenlabel. War das Produkt zurückgesandt, wartete wiederum mehr als die Hälfte der Testkunden allerdings vergebens auf eine Eingangsbestätigung der Ware. Im Falle einer Speditionslieferung gestaltete sich der Widerruf teils deutlich komplizierter und war vereinzelt mit mehrfachem Nachhaken seitens des Kunden verbunden, damit eine Abholung angestossen wurde und nur in 71% der Fälle konnte innerhalb einer Woche ein Abholtermin mit der Spedition vereinbart werden. 

Den besten Lieferservice im Test zeigte Micasa, auf den Plätzen zwei und drei landeten LIPO und OTTO´S.

Teils grosse Unterschiede bei der Erreichbarkeit und der Ausführlichkeit der Antworten der Kundendienst-Mitarbeiter

Der Telefon-Kundendienst der Möbelhaus Onlineshops zeigte sehr durchwachsene Leistungen. Mit Ausnahme der Onlineshops von OTTO´S und Pfister, bei dem es im Test nur einem bzw. drei der fünf Anrufer gelang, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, waren alle Anbieter spätestens beim zweiten Anwahlversuch erreichbar. Leider war dies zum Teil mit längeren Wartezeiten verbunden. Die durchschnittliche Wartezeit über alle Anrufe lag bei 43 Sekunden. Die Antworten selbst waren in allen Fällen korrekt und verständlich formuliert. Leider waren die Auskünfte jedoch nur in 65% der gesamten Anrufe auch ausführlich und enthielten zusätzliche Informationen.

Den besten Kundendienst erlebten die Tester bei Micasa. Auf dem zweiten Platz folgte Conforama, LIVIQUE belegte Platz 3.

LIVIQUE Testsieger der Studie, gefolgt von Micasa und Pfister

LIVIQUE erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit der grössten Angebotsbreite und Top-Leistungen in den Bereichen Transparenz & Komfort sowie Kundendienst Testsieger. Micasa punktete sowohl mit dem besten Lieferservice als auch dem besten Kundendienst. Pfister überzeugte vor allem mit der höchsten Transparenz und dem höchsten Nutzerkomfort bei der Website sowie einer TOP Angebotsbreite.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Angebotsbreite

  Anbieter Zielerreichung Info
1 LIVIQUE 88% 5,4 | Gut
2 Pfister 84% 5,2 | Gut
3 LIPO 80% 5,0 | Gut

Transparenz & Komfort

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Pfister 90% 5,5 | Gut
2 LIVIQUE 83% 5,1 | Gut
3 IKEA 83% 5,1 | Gut

Lieferservice

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Micasa 84% 5,2 | Gut
2 LIPO 84% 5,2 | Gut
3 OTTO'S 81% 5,1 | Gut

Kundendienst

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Micasa 95% 5,7 | Sehr gut
2 Conforama 92% 5,6 | Sehr gut
3 LIVIQUE 89% 5,4 | Gut