Möbelhäuser sind meist der erste Anlaufpunkt, wenn man sich auf der Suche nach einem neuen Esstisch, Sofa, Schrank oder Teppich befindet. Neben den grossen Möbelstücken findet man dort zudem auch noch weitere Wohnaccessoires, um es sich zu Hause so richtig gemütlich zu machen. Doch wie ist es um die Service- und Beratungsqualität bestellt? Das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) hat zehn Möbelhäuser genauer untersucht.

Die folgenden Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• Conforama
• diga
• IKEA
• Interio
• JYSK
• LIPO
• Micasa
• Möbel Märki
• OTTO’S
• Pfister

Jeder Anbieter wurde insgesamt achtmal an jeweils unterschiedlichen Standorten mit der Methode des Mystery Shoppings getestet. Dabei liessen sich speziell qualifizierte, verdeckte Tester in den Filialen zum Kauf eines neuen Esstisches sowie eines Teppichs beraten. Anschliessend füllten sie einen Fragebogen mit insgesamt 70 Fragen aus.

Die Gesamtwertung setzt sich aus den folgenden zwei Hauptkategorien zusammen, die mit unterschiedlichen Gewichtungen eingingen:

1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Ausbaubedarf bezüglich der Verfügbarkeit des Personals

Hinsichtlich des Erscheinungsbildes der Möbelhäuser gab es kaum einen Grund zur Beanstandung: die Warenpräsentation war in den meisten Fällen ansprechend sowie übersichtlich gestaltet und lud zum Kauf ein. Auch die Orientierung in den Verkaufsräumen verlief grösstenteils reibungslos. Bis auf wenige Ausnahmen wirkten die meisten der getesteten Filialen freundlich und einladend und zeigten sich in einem sauberen Zustand.

Einer der häufigsten Kritikpunkte in Bezug auf den Service betraf die Verfügbarkeit des Personals. Zum Teil befand sich kein Personal in der jeweiligen Abteilung und den Testern blieb dadurch häufig keine andere Wahl, als sich aktiv auf die Suche nach einem zuständigen Mitarbeiter zu begeben oder einen solchen ausrufen zu lassen. Fand sich schliesslich ein Berater, punkteten diese im Verkaufsgespräch jedoch meist durch ein freundliches und hilfsbereites Auftreten. Sie nahmen sich meist ausreichend Zeit für die Tester und beantworteten deren Fragen grösstenteils umfassend. Den besten Service fanden die Tester bei diga vor, gefolgt von Möbel Märki und Pfister.

Optimierungspotential bei der Beratung

Hinsichtlich der Beratung zeigten sich teilweise einige Schwächen. In vielen Fällen lief die Bedarfsanalyse nicht gezielt und umfangreich genug ab.

Zwar erfragten die Berater hinsichtlich des Kundenwunsches nach einem neuen Esstisch durchaus wichtige Punkte wie die gewünschte Tischgrösse oder ob der Tisch Verlängerungsmöglichkeiten aufweisen solle bzw. aus welchem Material dieser bestehen solle. Damit war die Bedarfsermittlung jedoch in vielen Fällen bereits abgeschlossen. Preisvorstellungen wurden in mehr als der Hälfte der Testfälle nicht angesprochen und auch Fragen hinsichtlich des Dekors der Umgebung (um beispielsweise das Design des Tisches entsprechend vorzuschlagen) wurden oftmals nicht gestellt.

Auch bei der Beratung bezüglich eines neuen Teppichs wurden wesentliche Fragen, wie beispielsweise für welchen Raum man den Teppich benötigt und wie gross dieser sein solle, zwar häufig gestellt. Eine darüberhinausgehende Bedarfsermittlung fehlte jedoch auch hier in vielen Fällen.

Überzeugen konnten viele Mitarbeiter dahingegen bei der Produktpräsentation. Meist wurde aktiv und verständlich auf die Eigenschaften mehrerer Produkte eingegangen und deren Unterschiede bzw. Vor- und Nachteile herausgestellt. Viele Verkäufer zeigten Eigeninitiative und führten beispielsweise spontan die Ausziehfunktion von gezeigten Esstischen vor.

Möbel Märki erzielte in der Kategorie Beratung den 1. Platz, gefolgt von diga und LIPO.

Möbel Märki wird Testsieger, gefolgt von diga und LIPO

Als Testsieger der Studie ging Möbel Märki hervor. Das Möbelhaus überzeugte vor allem durch die umfangreiche und kompetente Beratung. diga sicherte sich mit dem besten Service und sehr guter Beratung den zweiten Platz, gefolgt von LIPO auf Platz drei.

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von CHF 1‘850 zzgl. MwSt. beim SIQT (info@siqt.ch) erhältlich