Möbelhäuser 2023: Test von Service & Beratung

Möbelhäuser 2023: Test von Service & Beratung
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Möbelhäuser offerieren eine immense Auswahl an Produkten für so gut wie alle Wohnbereiche . Was nicht auf den tausenden Quadratmetern Ausstellungsfläche zu finden ist, kann darüber hinaus am PC oder Katalog präsentiert werden. Diese Fülle an Optionen in den verschiedensten Designs, Farben und Grössen ist einerseits grossartig, da sie für jeden Geschmack und Stil etwas zu bieten hat. Andererseits kann solch eine riesige Vielfalt auch überfordern. Um nicht im Angebotsdschungel verloren zu gehen, ist eine kompetente Beratung immanent wichtig. Welche Möbelhäuser damit und mit einer guten Servicequalität punkten können, hat das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) erneut untersucht.

Die folgenden elf Möbelhäuser wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Conforama
  • diga
  • IKEA
  • JYSK
  • LIPO
  • LIVIQUE
  • Micasa
  • möbel märki
  • mömax
  • OTTO’S
  • Pfister

Jeder Anbieter wurde insgesamt mind. sechsmal an jeweils unterschiedlichen Standorten mit der Methode Mystery Shopping getestet. Dabei liessen sich speziell qualifizierte, verdeckte Tester:innen in den Filialen zum Kauf eines neuen Sofas beraten. Anschliessend füllten sie einen Fragebogen mit insgesamt 37 Fragen aus.

Die Gesamtwertung setzt sich aus den folgenden zwei Hauptkategorien zusammen, die mit unterschiedlichen Gewichtungen eingingen:

  1. Service: Machte die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Tester:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
  2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Verbesserungspotential hinsichtlich der Verfügbarkeit des Personals der Möbelhäuser

Positiv fiel auf, dass alle Möbelhäuser im Test mit einem angenehmen Einkaufsambiente überzeugten. Nahezu alle Läden waren sauber und aufgeräumt und die Preise der ausgestellten Produkte waren in den meisten Fällen gut sichtbar. Des Weiteren waren die Mitarbeiter:innen fast immer anhand ihrer Firmenkleidung oder durch Namensschilder bereits von weitem zu erkennen. Und auch die Orientierung in den teils sehr weitläufigen Filialen bereitete den Tester:innen nur selten Schwierigkeiten.

Verbesserungspotential zeigte sich jedoch im Bereich Service der Möbelhäuser: In vielen Fällen wurden die Tester:innen weder von Mitarbeiter:innen begrüsst, noch wurde ihnen aktiv Hilfe angeboten. Zum Teil befanden sich keine Mitarbeiter:innen in der jeweiligen Abteilung und den Tester:innen blieb dadurch häufig keine andere Wahl, als sich aktiv auf die Suche nach ihnen zu begeben oder jemanden ausrufen zu lassen.

Fanden sich schliesslich Berater:innen, punkteten diese im Verkaufsgespräch jedoch stets durch ein freundliches und hilfsbereites Auftreten. Sie nahmen sich meist ausreichend Zeit für die Tester:innen und beantworteten deren Fragen grösstenteils umfassend.

Das beste Ergebnis in der Kategorie Service erzielte möbel märki, gefolgt von Micasa und diga.

Deutliche Unterschiede in der Beratung

Hinsichtlich der Beratung traten deutliche Unterschiede zwischen den Möbelhäusern zutage: Beim zentralen Element im Beratungs- und Verkaufsprozess – der Bedarfsanalyse zur Ermittlung der Kundenwünsche – zeigten sich oft Mängel. Zwar erfragten die Berater:innen hinsichtlich des Kundenwunsches nach einem neuen Sofa durchaus wichtige Punkte wie die gewünschte Grösse, Form und Farbe des Sofas oder aus welchem Material dieses bestehen solle. Damit war die Bedarfsermittlung jedoch in vielen Fällen bereits mehr oder minder abgeschlossen. Nach ihren Preisvorstellungen wurden die Tester:innen in etwa der Hälfte der Fälle nicht gefragt und auch ob das Sofa ausziehbar sein solle, war ebenfalls nur in gut 51% der Beratungsfälle überhaupt ein Thema.

Positiv fiel auf, dass den Tester:innen in den meisten Fällen jeweils mindestens zwei verschiedene Produkte gezeigt wurden. Wenn dies der Fall war, wurden grundsätzlich deren Unterschiede bzw. Vor- und Nachteile herausgestellt. Weiterführende Erläuterungen zu konkreten Produkteigenschaften oder hinsichtlich der Reinigung und/oder Pflege des Sofas unterblieben jedoch oftmals.

Das Möbelhaus Pfister erzielte in der Kategorie Beratung den ersten Platz. Diga und LIVIQUE belegten die Plätze zwei und drei.

Pfister wird Testsieger, gefolgt von diga und möbel märki

Als Testsieger der Studie ging Pfister hervor. Das Möbelhaus überzeugte mit der besten Beratung und sehr gutem Service. Diga sicherte sich mit einem sehr guten Service und einer guten Beratung den zweiten Platz, gefolgt von möbel märki auf Platz drei mit dem besten Service und einer guten Beratung.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Service

  Anbieter Zielerreichung Info
1 möbel märki 98% 5,9 | Sehr Gut
2 Micasa 97% 5,9 | Sehr Gut
3 diga 96% 5,8 | Sehr Gut

Beratung

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Pfister 86% 5,3 | Gut
2 diga 83% 5,1 | Gut
3 LIVIQUE 82% 5,1 | Gut