Filme ansehen, Musik streamen oder in die Welt der Online-Spiele eintauchen – der Internetzugang bietet viele Möglichkeiten, sich die Zeit zu vertreiben. Doch wer den Anbieter wechseln will oder einen Neuanschluss braucht, hat die Qual der Wahl – die Zahl der Anbieter ist gross. Wie es um die Tarife und den Service der acht grössten Internetanbieter bestellt ist, hat das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) nun genauer untersucht.

Folgende überregionalen Internetanbieter wurden in den Test aufgenommen:

• green.ch
• M-Budget Mobile
• Quickline
• Sunrise
• Swisscom
• UPC
• VTX
• Wingo

Die Test-Kriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Kategorien untergliedert:

1. Tarife: Wie hoch sind die einmaligen und monatlichen Kosten der untersuchten Tarife? Wie gestalten sich die Tarifleistungen und die Vertragsbedingungen? (55% des Gesamtwertes)
2. Angebotsbreite: Wie gross ist die Auswahl an Internettarifen und Zusatzpaketen? (15% des Gesamtwertes)
3. Transparenz & Komfort: Sind die wichtigsten Kosten und Bedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (10% des Gesamtwertes)
4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife, Angebotsbreite und Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter fünf Mal telefonisch und fünf Mal per E-Mail getestet.

Tarife

In die Analyse der Tarifkosten wurde der jeweils günstigste Internettarif mit einer Bandbreite von 10, 30, 50, 100, 200, 500 und 1000 Mbit/s aufgenommen. Entsprechend der Angebotsbreite eines jeden Anbieters gingen somit maximal sieben Tarife in die Analyse zu einmaligen und monatlichen Kosten ein. Ebenfalls wurden die in den ausgewählten Tarifen enthaltenen Leistungen und die Vertragsbedingungen bewertet.

Insbesondere bei den Kosten zeigten sich starke Unterschiede. Beispiel: Ein Internettarif mit mindestens 50 Mbit/s, inklusive Router, einer einjährigen Vertragslaufzeit, anfallender weiterer Gebühren (z.B. Grundanschlussgebühr, Aktivierungsgebühr) und abzüglich etwaiger Boni kostete beim teuersten Anbieter effektiv CHF 96,3 pro Monat. M-Budget Mobile als günstigster Anbieter hingegen verlangte effektiv nur CHF 53,9.

Im Durchschnitt können Verbraucher durch die Wahl des richtigen Anbieters Einsparpotentiale von 51% realisieren. Die im Mittel besten Tarife im Test fanden sich bei Sunrise, gefolgt von green.ch und M-Budget Mobile.

Positiv: Bei allen Anbietern war im Preis bereits ein Modem oder WLAN-Router inkludiert. Aber Achtung: Die angegebene Bandbreite ist nicht garantiert. Keiner der getesteten Anbieter legt sich auf eine garantierte Mindest-Datenrate fest.

Angebotsbreite

In der Kategorie Angebotsbreite wurde erfasst, unter wie vielen verschiedenen Bandbreiten-Optionen der Kunde bei einem Anbieter wählen kann und welche Zusatz- und Kombinationspakete angeboten werden. So offerierten einige Anbieter als Ergänzung z.B. ein Sicherheitspaket mit Virenschutz, Firewall oder Kindersicherung. Die Buchung einer Festnetz-Flatrate oder einer kombinierten Festnetz-Mobilfunk-Flatrate war ebenfalls weit verbreitet. Bei fast allen Anbietern umfasste das Angebotsspektrum auch noch ein TV-Paket.

In der Kategorie Angebotsbreite belegten Sunrise und Swisscom den gemeinsamen ersten Platz mit Tarifen bis zu einer Bandbreite von 1000 MBit/s und einer Vielzahl an optionalen Zusatzleistungen.

Transparenz & Komfort

Auch wenn manche Websites bestimmte Suchfunktionen vermissen liessen, so wurden die Testanforderungen im Teilbereich Komfort von allen Anbietern insgesamt gut erfüllt. Auf diversen Websites fanden sich zudem nützliche Zusatzdienstleistungen (Speedtest, Tarifvergleich etc.). Die Transparenz der Internetauftritte zeigte ebenfalls kaum Mängel: Die monatlichen Kosten waren bei fast allen Anbietern gut ersichtlich und auch einmalige Kosten wie z.B. Versandkosten oder Bereitstellungsentgelte waren bei den meisten der getesteten Anbieter schnell erkennbar.

Die beste Transparenz und den besten Komfort unter den getesteten Unternehmen bot green.ch vor Wingo und VTX.

Kundendienst

Schliesslich wurden noch Erreichbarkeit und Kompetenz des Kundendienstes am Telefon und per E-Mail auf die Probe gestellt. Hierzu wurden die Kundendienstmitarbeiter mit Fragen zu Tarifauswahl, technischen Belangen oder Vertragsangelegenheiten konfrontiert.

Die Mitarbeiter der Telefon-Hotlines erwiesen sich als ebenso freundlich wie kompetent – nur erhielten die Testkunden teilweise keine eindeutigen Antworten auf ihre Fragen. Wenn eindeutige Antworten gegeben wurden, waren diese jedoch in den meisten Fällen korrekt.

Als verbesserungswürdig erwies sich der Kundendienst per Email. In etwa 30% der Fälle erhielten die Tester auch nach Ablauf der Maximalfrist von 96 Stunden keine Antwort. Ebenfalls nicht im Sinne des Kunden, der bewusst den Email-Weg gewählt hat: Des Öfteren wurde auf die gestellten Anfragen per Mail nach einer Telefonnummer zur Kontaktaufnahme bzw. um einen Anruf bei der telefonischen Hotline gebeten.

Über beide Kundendienst-Kanäle hinweg wusste vor allem der Kundendienst von green.ch zu gefallen – gefolgt von Quickline und Swisscom.

Testsieger: Sunrise 

Sunrise erfüllte die gesetzten Anforderungen am besten und konnte sich nicht zuletzt dank der besten Tarife den Gesamttestsieg sichern. Zweitplatzierter green.ch punktete mit dem besten Kundendienst. M-Budget Mobile als Drittplatzierter erzielte ein gutes Ergebnis hinsichtlich der Tarife.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 2’100 Franken zzgl. MwSt. beim SIQT (info@siqt.ch) erhältlich