Wenn Telefonate schwieriger werden, die Lieblingsmusik immer dumpfer klingt und Konversationen in überfüllten Räumen nicht mehr möglich sind, ist ein beeinträchtigtes Hörvermögen oft die Ursache. Betroffene fühlen sich dadurch nicht selten unsicher und ziehen sich aus sozialen Situationen zurück. Um die Lebensqualität zurückzugewinnen, ist der Weg zum Hörsystemakustiker unumgänglich. Dort wird anhand eines Hörtest und der individuellen Bedürfnisse das richtige Hörgerät ausgesucht. Kontinuierliche Betreuung und Wartung durch den Hörsystemakustiker stellen sicher, dass die Hörgeräte auch langfristig optimal funktionieren und den Bedürfnissen des Kunden entsprechen. Das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) hat die grössten Hörsystemakustiker-Ketten auf die Probe gestellt und hinsichtlich Service und Beratung getestet.

Folgende Hörsystemakustiker wurden in die Tests eingeschlossen:

• Amplifon
• Audika
• Fielmann
• KIND
• Neuroth

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Jeder Anbieter wurde dabei in unterschiedlichen Filialen insgesamt 5-mal getestet. Speziell qualifizierte, verdeckte Testpersonen liessen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschliessend einen Fragebogen mit insgesamt 56 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Machte der Verkaufsraum einen sauberen und gepflegten Eindruck? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgten eine umfassende Bedarfsanalyse und eine zielgerichtete Beratung? Wie umfangreich gestaltet sich der Hörtest? (60% des Gesamtwertes)

Hörsystemakustiker bieten Service auf hohem Niveau

Im Bereich Kundenservice schnitten alle Hörsystemakustiker im Test sehr gut ab. Telefonische Terminvereinbarungen funktionierten meist problemlos und zuverlässig, so dass es nur zu geringen Wartezeiten vor Ort kam. Besonders positiv fiel die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeitenden auf. Fragen der Testpersonen wurden stets umfassend beantwortetet, die Mitarbeitenden nahmen sich meist ausreichend Zeit und vermittelten fast immer den Eindruck, am Anliegen des Kunden interessiert zu sein.

Auch optisch konnten die Filialen der Hörsystemakustiker punkten. Im Gesamtergebnis zeigte sich, dass die getesteten Filialen in den meisten Fällen sauber und ansprechend waren. Verbesserungspotential zeigte sich lediglich in der Anzahl der ausgestellten Hörgeräte.

Insgesamt konnte Fielmann im Test der Hörsystemakustiker mit dem besten Service und der Note 5,9 (sehr gut) überzeugen.

Insgesamt gute Beratung

Defizite zeigten sich bei einigen der untersuchten Hörsystemakustiker allerdings im Bereich der Beratung. So fehlten bei der Erörterung der individuellen Ausgangssituation der Testpersonen in etwa der Hälfte der Tests Fragen zu Wünschen und Vorstellungen oder speziellen Interessen und Freizeitaktivitäten. Gerade für Letztere stehen mittlerweile ausgereifte Techniken zur Verfügung, die die komfortable Übertragung des Tons von Kino- und Theatervorstellungen mittels Induktion direkt an das Hörgerät übertragen. Und auch zum Telefonieren gibt es entsprechende Lösungen. Solcherlei technische Annehmlichkeiten werden von vielen Betroffenen geschätzt und sollten in einem Gespräch definitiv thematisiert werden. Zudem wurden von den Mitarbeitenden die Preisvorstellungen der Testkunden nur in zehn der Tests erfragt.

Ein weiterer zentraler Bestandteil der Beratung ist der Hörtest. Hier zeigten die Hörsystemakustiker sowohl Stärken als auch Schwächen. Positiv ist hervorzuheben, dass die Hörtests stets kostenlos durchgeführt wurden. Weniger positiv fiel jedoch auf, dass die Tests oft nicht vollumfänglich durchgeführt wurden. Des Öfteren fehlten Tests des Sprachverstehens und auch eine Untersuchung der Lautheitstoleranz wurde nur in sechs der Tests durchgeführt.

Am Umfang der Beratung gab es in den meisten Fällen hingegen nichts zu beanstanden: So wurden fast immer mindestens zwei Geräte zur Wahl vorgestellt. Außerdem wurden stets die Unterschiede der in Frage kommenden Produkte ausführlich erläutert und teilweise schon im ersten Beratungstermin Hörgeräte zur Probe angelegt. Oft fehlten dabei allerdings Informationen zu deren Bedienung, zu Reinigung und Wartung und die Nennung der entsprechenden Preise. Die Kompetenz der Mitarbeitenden, z.B. hinsichtlich möglicher Zuschüsse, wurde fast immer als sehr gut beurteilt und die Testpersonen fühlten sich umfassend und kompetent beraten.

Mit der besten Beratung im Test und der Note 5,0 (gut) punktete Neuroth.

Neuroth Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Amplifon

Neuroth erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger der SIQT-Studie. Neuroth überzeugte dabei zusätzlich mit der kompetentesten Beratung. Fielmann konnte im Test mit dem besten Service überzeugen.