Für viele Menschen ist es hart sich eingestehen zu müssen: Ich höre nicht mehr gut. Telefonate werden schwieriger, in überfüllten Räumen ist die Verständigung nicht möglich oder die Lieblingsmusik klingt dumpf. Ist das Hörvermögen stark beeinträchtigt, ist der Gang zum Hörgeräteakustiker unabdingbar. Der Experte hilft dabei, anhand eines Hörtests und der individuellen Bedürfnisse das richtige Hörgerät auszusuchen. Das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) hat die grössten Hörsystemakustiker-Ketten auf die Probe gestellt. Im Test wurden Service und Beratung in den Filialen geprüft.

Folgende Hörgeräte-Akustiker wurden in die Tests eingeschlossen:

• Amplifon
• Audika
• Fielmann
• KIND
• Neuroth

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester liessen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschliessend einen Fragebogen mit insgesamt 55 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Machte das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Wurde der Hörtest gründlich und korrekt durchgeführt? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde in unterschiedlichen Filialen insgesamt 5-mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter umfassend durchleuchten zu können.

Service auf hohem Niveau

Im Bereich Kundenservice schnitten alle Hörsystemakustiker im Test sehr gut ab. Telefonische Terminvereinbarungen funktionierten meist problemlos und zuverlässig, so dass es nur zu geringen Wartezeiten vor Ort kam. Besonders positiv fiel die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter auf. Auch wurden Fragen der Testkunden umfassend beantwortetet, die Mitarbeiter nahmen sich meist ausreichend Zeit und vermittelten fast immer den Eindruck, am Anliegen des Kunden interessiert zu sein.

Auch optisch konnten die Filialen der Hörakustiker punkten. Im Gesamtergebnis zeigte sich, dass die getesteten Filialen in den meisten Fällen sauber und ansprechend waren. Verbesserungspotential zeigte sich lediglich in der Anzahl der ausgestellten Hörgeräte.

Insgesamt konnte Neuroth im Test der Hörakustiker mit dem besten Service überzeugen und belegte den ersten Platz mit der Note 5,9 (sehr gut).

Beratung der Hörsystemakustiker

Defizite zeigten sich bei einigen der untersuchten Hörgeräte-Akustiker allerdings im Bereich der Beratung. So fehlten bei der Erörterung der individuellen Ausgangssituation der Testkunden des Öfteren Fragen zu Wünschen und Vorstellungen oder speziellen Interessen und Freizeitaktivitäten. Gerade für letztere stehen mittlerweile ausgereifte Techniken zur Verfügung, die die komfortable Übertragung des Tons von Kino- und Theatervorstellungen mittels Induktion direkt an das Hörgerät übertragen. Und auch zum Telefonieren gibt es entsprechende Lösungen. Solcherlei technische Annehmlichkeiten werden von vielen Trägern geschätzt und sollten in einem Gespräch definitiv thematisiert werden. Zudem wurden von den Mitarbeitern die Preisvorstellungen der Testkunden nur sehr selten erfragt.

Ein weiterer zentraler Bestandteil der Beratung ist der Hörtest. Hier zeigten die Hörsystemakustiker sowohl Stärken als auch Schwächen. Positiv ist hervorzuheben, dass die Hörtests stets kostenlos durchgeführt wurden. Weniger positiv fiel jedoch auf, dass die Tests nicht immer in einer schalldichten oder zumindest abgeschirmten Kabine stattfanden. Zudem wurden die Tests oft nicht vollumfänglich durchgeführt: Des Öfteren fehlten Tests des Sprachverstehens. Auch eine Untersuchung der Lautheitstoleranz fand nicht in allen Fällen statt.

Am Umfang der Beratung gab es in den meisten Fällen hingegen nichts zu beanstanden: So wurden fast immer mehrere Geräte zur Wahl vorgestellt. Ebenso wurden stets die Unterschiede der in Frage kommenden Produkte ausführlich erläutert und teilweise schon im ersten Beratungstermin Hörgeräte zur Probe angelegt und deren Bedienung sowie Reinigung und Wartung erklärt. Auch die Kompetenz der Mitarbeiter z.B. hinsichtlich möglichen Zuschüssen konnte als sehr gut beurteilt werden. Mit der besten Beratung im Test punktete Amplifon, dicht gefolgt von Neuroth.

Neuroth Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Amplifon und KIND

Insgesamt erfüllte Neuroth die gesetzten Kriterien am besten und ging als bester Hörsystemakustiker der Studie hervor, gefolgt von Amplifon und KIND. Neuroth überzeugte dabei mit dem besten Gesamtpaket aus dem besten Service im Test und einer guten Beratung. Amplifon zeigte sehr gute Ergebnisse hinsichtlich Service und die beste Beratung, KIND punktete mit sehr gutem Service.