Der langersehnte Frühling ist da und damit auch die Pflanzsaison für Balkon- und Gartenliebhaber. In zahlreichen Gartencentern finden sie alles, was sie für die Pflege und Verschönerung ihres grünen Reiches benötigen. Doch wie ist es um die Service- und Beratungsqualität bei den verschiedenen Anbietern bestellt? Das hat das unabhängige Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) jetzt genauer untersucht.

Folgende acht Gartencenter-Filialisten wurden in die Tests eingeschlossen:

• Bauhaus
• Coop Bau+Hobby
• Do it + Garden
• Hornbach
• Jumbo
• Landi
• OBI
• Wyss

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden beiden Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Machte die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung (60% des Gesamtwertes)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester liessen sich zu zwei vorgegebenen Szenarien (Kauf von Rasensaatgut, Kauf von ökologischem Dünger) beraten und füllten anschliessend einen Fragebogen mit insgesamt 44 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde sechsmal vor Ort getestet.

Service

Die Kategorie Service setzte sich sowohl aus dem Ambiente der Gartencenter-Filialen der Gartencenter als auch aus dem Auftreten und der Aufmerksamkeit der Mitarbeiter zusammen. Zusatzleistungen wie Liefer- und Ausleihdienste wurden ebenfalls berücksichtigt.

Alle Anbieter im Test zeichneten sich durch eine freundliche und einladende Atmosphäre aus. Die Filialen waren fast ausnahmslos sauber und übersichtlich gestaltet und nur in wenigen Fällen fiel die Orientierung nicht sofort leicht. Auch die Mitarbeiter überzeugten mit einem gepflegten Äusseren und waren durch Firmenkleidung oder Namensschilder gut zu erkennen.

Darüber hinaus konnten die Gartencenter vor allem mit freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeitern punkten. Fast immer begleiteten sie die Tester zu den gesuchten Produkten, vermittelten Interesse am Kundenwunsch und nahmen sich ausreichend Zeit zur Beratung. Potential zur Verbesserung gab es hier lediglich in der Ansprache und Begrüssung der Tester. Nur in weniger als der Hälfte aller Fälle wurden diese beim Betreten des Gartencenters durch Mitarbeiter gegrüsst, nur ein Drittel der Mitarbeiter bot von sich aus innerhalb der ersten Minuten Hilfe an und in rund einem Viertel der Tests war nicht klar, an wen man sich für eine Beratung wenden musste. In Sachen Zusatzleistungen sah es zwar teils schlecht für Kunden aus, die sich Gartengeräte leihen wollten, da dies nur in 63% der Filialen möglich war (positive Ausnahmen waren hier Hornbach und Obi, die diesen Service an allen Standorten boten), aber dafür konnte nahezu überall ein Lieferservice geordert werden, um die gewünschte Ware bequem nach Hause zu bringen.

Die besten Leistungen dieser Kategorie erreichte Wyss, gefolgt von OBI und Hornbach.

Beratung

Zum Test der Beratungskompetenz gaben die Tester an, nach Rasensaatgut sowie Rhododendrondünger zu suchen, sich aber mit diesen Produkten nicht auszukennen.

Bei der Rasenberatung konnten zwar alle Mitarbeiter eine passende Rasensorte empfehlen und machten auch einen weitestgehend kompetenten Eindruck bei der Beantwortung von gestellten Fragen und eigenen Ausführungen. Jedoch mussten die Tester oft selbst nachhaken, da zuweilen nicht genügend Initiative von den Mitarbeitern selbst kam. So wiesen nur knapp die Hälfte auf den richtigen Zeitpunkt zur Aussaat hin, lediglich 13% fragten nach Preisvorstellungen und nur 73% gaben ohne Nachfrage Hinweise dazu, was bei der Rasenaussaat zu beachten sei. Auch wurden nur in 67% der Fälle mehrere Rasensorten vorgestellt, wobei zumindest in diesen Fällen fast immer die Unterschiede zwischen den Produkten erklärt wurden.

Auch bei der Dünger-Beratung gab es Potential zur Verbesserung: Hier wurden ebenso nur in weniger als der Hälfte der Testfälle mehrere Alternativen zur Düngung präsentiert, auch wenn diese dann stets vergleichend gegenübergestellt wurden. Lediglich 67% der Mitarbeiter gaben von sich aus Hinweise zur Verwendung des empfohlenen Produktes und nur durchschnittlich 27% fragten nach einer Präferenz für künstlichen oder ökologischen Dünger (hier tat sich allerdings Jumbo positiv hervor mit Nachfragen in fünf von sechs Fällen). Allerdings stellten die Mitarbeiter weitgehend andere wichtige Fragen (wie etwa nach Alter und Zustand der zu düngenden Pflanzen) und machten insgesamt einen kompetenten Eindruck, indem sie verständlich und mit Sachverstand berieten.

Die beste Beratung der Studie bot Wyss, gefolgt von Bauhaus und Jumbo.

Wyss Testsieger der Gesamtstudie

Über beide Kategorien hinweg schnitt Wyss mit der Gesamtnote 5,7 (sehr gut) am besten ab und holte sich somit den Gesamtsieg. Platz zwei konnte sich Bauhaus sichern (Note 5,3 – gut), dicht gefolgt von Hornbach (Note 5,3 – gut) auf Platz drei.