Elektronikmärkte – Test von Service und Beratung

Elektronikmärkte - Test von Service und Beratung

Oled-TV, 4-K, 3-D-Screen, SUHD: „Einfach nur einen Fernseher kaufen“, das war gestern. Egal ob TV, Notebook oder Kamera – die meisten Verbraucher sind beim Kauf eines neuen Produkts auf gute Beratung angewiesen. Doch auf welchem Niveau bewegt sich die Beratungsqualität in den Elektronikmärkten des Landes tatsächlich? Dieser und weiteren Fragen ist das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) jetzt nachgegangen und hat acht Anbieter genauer untersucht.

Folgende Elektronikmärkte, die über ein umfassendes Sortiment verfügen und mit mindestens 8 Filialen in der Schweiz vertreten sind, wurden in den Test aufgenommen:

  • Digitec – Galaxus (Schweiz) AG
  • EP: Electronic Partner – ElectronicPartner Schweiz AG
  • Expert – ElectronicPartner Schweiz AG
  • Fust – Dipl. Ing. Fust AG
  • Interdiscount – Interdiscount AG
  • Media Markt – Media-Saturn-Holding GmbH (MSH) Media Markt Management AG
  • melectronics – Migros-Genossenschafts-Bund
  • STEG – STEG Electronics AG

Speziell qualifizierte Testkunden liessen sich verdeckt durch Angestellte der Elektronikmarkt-Filialen beraten und füllten danach einen detaillierten Fragebogen aus. Die Elektronikmärkte wurden vorab nicht über die Tests informiert.

Überprüft wurden drei je nach Wichtigkeit unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche:

  1. Erscheinungsbild: Macht der Elektronikmarkt einen sauberen und gepflegten Eindruck? Ist er übersichtlich gestaltet? (10% des Gesamtwertes)
  2. Servicequalität: Sind die Verkäufer freundlich und nehmen sich genügend Zeit? Besteht ein ausreichend grosses Sortiment? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratungsqualität: Wird durch die Beratung gezielt erfasst, was der Kunde genau benötigt und ein entsprechendes Produkt empfohlen? Informiert der Verkäufer über Geräteunterschiede und gibt er Fachinformationen weiter? (60% des Gesamtwertes)

Es wurden pro Elektronikmarkt acht unterschiedliche Filialen getestet. In der einen Hälfte der Tests liessen sich die Mystery Shopper zu Notebooks und Speicherkarten für Digitalkameras beraten, in der anderen Hälfte zu Fernsehern und Speicherkarten für Digitalkameras. Die Testfälle mit den beratungsintensiveren Produkten Notebooks und Fernsehern wurden stärker gewichtet als die Speicherkarten-Beratungen.

Überzeugendes Erscheinungsbild, meist exzellenter Service

In allen getesteten Filialen wirkte die Verkaufsfläche sauber und gepflegt, und – besonders in stark frequentierten Geschäften nicht unwichtig – auch die Mitarbeiter waren gut als solche zu erkennen. Trotz des zum Teil sehr umfangreichen Produktgruppen-Spektrums waren die Märkte übersichtlich eingerichtet, die Warenpräsentation ebenso zweckmässig wie ansprechend. So lagen die getesteten Anbieter in der Kategorie Erscheinungsbild recht eng beieinander: Interdiscount wurde die Bestnote 6 zugesprochen, doch auch der Media Markt als Schlusslicht in dieser Teildisziplin erzielte noch die Note „gut“.

Auch im Service zeigten die getesteten Elektronikmärkte eine gute bis sehr gute Leistung. Melectronics wurde Kategorienbester, mit nur wenig Differenz zu Fust – und auch Interdiscount, Electronic Partner und STEG erhielten die Note „sehr gut“. Eine leichte Aufstockung des Verkaufspersonals wäre zwar in der einen oder anderen Filiale durchaus im Sinne der Kunden, doch im wesentlichen resultierten die Bewertungsdifferenzen zwischen den verschiedenen Anbietern aus Unterschieden in der Sortimentsbreite, die als Item in die Kategorie Service einfloss. Sowohl Electronic Partner wie auch Expert boten beispielsweise keine Notebooks an, bei anderen Anbietern gab es in einigen Filialen keine Speicherkarten.

Beratung: Mängel bei der Bedarfsanalyse

Die Bewertungen in der Kategorie Beratungsqualität fielen im Schnitt schlechter aus als in den anderen beiden Kategorien: Vier der Anbieter erhielten die Note „gut“, die anderen vier nur ein „genügend“. Die Mitarbeiter von Fust berieten am besten, insbesondere bei der Beratung zu Notebooks zeigten sie eine überragende Leistung. Der zweite Platz wurde melectronics zugesprochen, mit nur minimalem Abstand vor STEG auf dem dritten Rang.

Defizite machten die Tester vor allem bei der Bedarfsanalyse aus: In den TV-Beratungsfällen wurden häufig Punkte wie vorhandene Empfangsart oder benötigte Anschlüsse der Fernsehgeräte nicht hinreichend vorab geklärt; bei der Notebook-Beratung unterblieben nicht selten vor allem Fragen nach dem benötigten Speicherplatz, den erforderlichen Anschlüssen sowie der Preisvorstellung des Kunden. Neben der Bedarfsanalyse liess des Öfteren auch die Produkterklärung zu wünschen übrig – so wurden beispielsweise Unterschiede in der Bildtechnologie der TV-Geräte nur in der Hälfte aller Tests erläutert.

Mängel im Beratungsprozess sind keine Petitesse: Sie können zu einer falschen Produktempfehlung und somit zum Kauf eines für die Bedürfnisse des Kunden unpassenden Gerätes führen. Die Folge: Unzufriedene Kunden – und nicht selten sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen aufwändige Retouren.

Testsieger: Fust – vor melectronics und STEG

Fust erfüllte die gesetzten Anforderungen am besten und konnte sich nicht zuletzt dank der besten Beratung den Gesamttestsieg sichern. Zweitplatzierter melectronics und Drittplatzierter STEG schnitten beide ebenfalls mit der soliden Note „gut“ ab. Melectronics war etwas weniger stark in der Beratung, STEG war sowohl bei der Beratung als auch beim Service nicht ganz so gut wie der Testsieger. Am meisten Verbesserungspotential zeigten Digitec und Media Markt, die besonders in der Kategorie Beratung abfielen.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.850 Franken zzgl. MwSt. beim SIQT (info@siqt.ch) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

 AnbieterZielerreichungInfo
1Interdiscount100%6,0 | sehr gut
2Expert98%5,9 | sehr gut
3meletronics98%5,9 | sehr gut

Service & Serviceorientierung

 AnbieterZielerreichungInfo
1meletronics97%5,9 | gut
2Fust96%5,8 | gut
3Interdiscount89%5,4 | genügend

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1Fust83%5,2 | gut
2meletronics78%4,9 | gut
3STEG77%4,9 | gut