Ein Besuch im Möbelhaus kann inspirierend, aber auch überfordernd sein: Wohnwelten in allen Stilrichtungen, dekorative Arrangements und unzählige Möglichkeiten für das eigene Zuhause. Gerade bei der Auswahl grösserer Möbelstücke wünschen sich viele Kundinnen und Kunden eine individuelle Beratung. Welche Möbelhäuser mit einer guten Service- und Beratungsqualität punkten können, hat das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) erneut untersucht.

Die folgenden 13 Möbelhäuser wurden in die Tests eingeschlossen:

• Conforama
• diga
• IKEA
• JYSK
• LIPO
• LIVIQUE
• Maisons du Monde
• Micasa
• Möbel Märki
• mömax
• OTTO’S
• pfister
• XXXLutz

Jeder Anbieter wurde insgesamt siebenmal an jeweils unterschiedlichen Standorten mit der Methode Mystery Shopping getestet. Dabei liessen sich speziell qualifizierte, verdeckte Tester:innen in den Filialen zum Kauf eines neuen Sofas beraten. Anschliessend füllten sie einen Fragebogen mit insgesamt 36 Fragen aus.

Die Gesamtwertung setzt sich aus den folgenden zwei Hauptkategorien zusammen, die mit unterschiedlichen Gewichtungen eingingen:

1. Service: Machte die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Tester:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Meist angenehmes Ambiente, aber nicht immer sofort verfügbares Personal

Positiv fiel auf, dass viele Möbelhäuser im Test mit einem angenehmen Einkaufsambiente überzeugten. Nahezu alle Läden waren sauber und die Preise der ausgestellten Produkte waren in den meisten Fällen gut sichtbar. Des Weiteren waren die Mitarbeiter:innen fast immer anhand ihrer Firmenkleidung oder durch Namensschilder bereits von weitem zu erkennen. Und auch die Orientierung in den teils sehr weitläufigen Filialen bereitete den Tester:innen nur selten Schwierigkeiten.

Verbesserungspotential zeigte sich jedoch im Bereich Service der Möbelhäuser: In vielen Fällen wurden die Tester:innen weder von Mitarbeiter:innen begrüsst, noch wurde ihnen aktiv Hilfe angeboten. Zum Teil befanden sich keine Mitarbeiter:innen in der jeweiligen Abteilung und den Tester:innen blieb dadurch häufig keine andere Wahl, als sich aktiv auf die Suche nach ihnen zu begeben oder jemanden ausrufen zu lassen.

Fanden sich schliesslich Berater:innen, punkteten diese im Verkaufsgespräch jedoch fast immer durch ein freundliches und hilfsbereites Auftreten und nahmen sich in den meisten Fällen ausreichend Zeit für das Anliegen der Tester:innen.

Das beste Ergebnis in der Kategorie Service erzielte diga, gefolgt von Möbel Märki und IKEA.

Teilweise Optimierungspotential hinsichtlich der individuellen Bedarfsanalyse

Hinsichtlich der Beratung traten deutliche Unterschiede zwischen den Möbelhäusern zutage: Beim zentralen Element im Beratungs- und Verkaufsprozess – der Bedarfsanalyse zur Ermittlung der Kundenwünsche – zeigten sich oft Mängel. Zwar erfragten die Berater:innen hinsichtlich des Kundenwunsches nach einem neuen Sofa durchaus wichtige Punkte wie die gewünschte Grösse und Form des Sofas oder aus welchem Material dieses bestehen solle. Damit war die Bedarfsermittlung jedoch in vielen Fällen bereits mehr oder minder abgeschlossen. Nach ihren Preisvorstellungen wurden die Tester:innen in etwa der Hälfte der Fälle nicht gefragt und auch ob das Sofa ausziehbar sein solle, war ebenfalls nur in gut 46% der Beratungsfälle überhaupt ein Thema.

Positiv fiel auf, dass den Tester:innen in den meisten Fällen jeweils mindestens zwei verschiedene Produkte gezeigt wurden. Wenn dies der Fall war, wurden auch meist deren Unterschiede bzw. Vor- und Nachteile herausgestellt. Weiterführende Erläuterungen zu konkreten Produkteigenschaften oder hinsichtlich der Reinigung und/oder Pflege des Sofas unterblieben jedoch oftmals.

Möbel Märki erzielte in der Kategorie Beratung den ersten Platz. IKEA und LIPO belegten die Plätze zwei und drei.

Möbel Märki wird Testsieger, gefolgt von IKEA und diga

Als Testsieger der Studie ging Möbel Märki hervor. Das Möbelhaus überzeugte mit der besten Beratung und sehr gutem Service. IKEA sicherte sich mit einem sehr guten Service und einer sehr guten Beratung den zweiten Platz, gefolgt von diga auf Platz drei mit dem besten Service und einer guten Beratung.