Ein eingeschränktes Hörvermögen kann den Alltag stark beeinflussen: Gespräche werden schwer verständlich, Geräusche wirken gedämpft und soziale Kontakt können leiden. Hörgeräte können Betroffenen dabei helfen, wieder besser zu hören und den Alltag leichter zu bewältigen. Bei der Auswahl des passenden Hörgeräts ist es wichtig, dass die Geräte individuell auf die Hörbedürfnisse, den Lebensstil und die persönlichen Vorlieben abgestimmt werden. Hier spielt die Beratung durch Hörsystemakustiker:innen eine zentrale Rolle: Sie unterstützen die Kund:innen dabei, die optimale Lösung für ihre Situation zu finden. Das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) hat die grössten Hörsystemakustiker-Ketten auf die Probe gestellt und hinsichtlich Service und Beratung getestet.

Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• Amplifon
• Audika
• Fielmann
• KIND
• Misenso
• Neuroth

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Jeder Anbieter wurde dabei insgesamt fünfmal getestet. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester:innen liessen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschliessend einen Fragebogen mit insgesamt 55 Fragen aus.

Die Gesamtwertung setzt sich aus den folgenden zwei Hauptkategorien zusammen, die mit unterschiedlichen Gewichtungen eingingen:

1. Service: Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? Machte der Verkaufsraum einen sauberen und gepflegten Eindruck? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende Bedarfsanalyse und eine zielgerichtete Beratung? Wie umfangreich gestaltete sich der Hörtest? (60% des Gesamtwertes)

Kaum Beanstandungen beim Service

Im Bereich Kundenservice schnitten alle Hörsystemakustiker im Test sehr gut ab. Telefonische Terminvereinbarungen funktionierten meist problemlos und zuverlässig, so dass es nur zu geringen Wartezeiten vor Ort kam. Besonders positiv fiel die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter:innen auf. Diese nahmen sich meist ausreichend Zeit und vermittelten immer den Eindruck, am Anliegen der Kund:innen interessiert zu sein. Auch optisch konnten die Filialen der Hörsystemakustiker punkten – in den meisten Fällen waren diese sauber und ordentlich. Verbesserungspotential zeigte sich lediglich in der Anzahl der ausgestellten Hörgeräte.

In der Kategorie Service belegte Fielmann mit der Note 5,9 (sehr gut) den ersten Platz, gefolgt von Neuroth mit der Note 5,8 (sehr gut).

Teilweise Optimierungspotential hinsichtlich der Beratung

Defizite zeigten sich bei einigen der untersuchten Hörsystemakustiker allerdings im Bereich der Beratung. So fehlten bei der Erörterung der individuellen Ausgangssituation der Testpersonen in etwa einem Drittel der Tests Fragen zu speziellen Interessen und Freizeitaktivitäten. Gerade für Letztere stehen mittlerweile ausgereifte Techniken zur Verfügung, die die komfortable Übertragung des Tons von Kino- und Theatervorstellungen direkt an das Hörgerät übertragen. Und auch zum Telefonieren gibt es entsprechende Lösungen. Solcherlei technische Annehmlichkeiten werden von vielen Betroffenen geschätzt und sollten in einem Gespräch definitiv thematisiert werden. Zudem wurden von den Mitarbeitenden die Preisvorstellungen der Testkunden nur in zehn der Tests erfragt.

Ein weiterer zentraler Bestandteil der Beratung ist der Hörtest. Hier zeigten die Hörsystemakustiker sowohl Stärken als auch Schwächen. Positiv ist hervorzuheben, dass die Hörtests stets kostenlos durchgeführt wurden. Weniger positiv fiel jedoch auf, dass die Tests oft nicht vollumfänglich durchgeführt wurden. Des Öfteren fehlten Tests des Sprachverstehens und auch eine Untersuchung der Lautheitstoleranz wurde nicht immer durchgeführt.

Auch hinsichtlich des Umfangs der Beratung zeigte sich teilweise Verbesserungspotential. Zwar wurden in vielen Fällen mindestens zwei Geräte zur Wahl vorgestellt und hierbei die Unterschiede der Produkte ausführlich erläutert, jedoch fehlten dabei manchmal Informationen zu deren Bedienung sowie zum Thema Reinigung und Wartung. Die Kompetenz der Mitarbeiter:innen, z.B. hinsichtlich möglicher Zuschüsse, wurde fast immer als sehr gut beurteilt und die Tester:innen fühlten sich umfassend und kompetent beraten.

Mit der besten Beratung im Test und der Note 5,3 (gut) punktete Fielmann, gefolgt von KIND mit der Note 5,2 (gut).

Fielmann Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Neuroth

Fielmann erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und ging als Testsieger aus der Studie hervor. Dabei punktete Fielmann vor allem mit dem besten Service und der besten Beratung. Neuroth auf dem zweiten Platz konnte mit sehr gutem Service und guter Beratung überzeugen.