Baumärkte – für passionierte Heimwerker ein Paradies, für eher unbedarfte Gelegenheitskunden häufig ein weitläufiger Ort voller Rätsel. Wer nicht zu den Profis zählt, weiß daher fachmännischen Rat zu schätzen. Doch wie ist es um Beratungs- und Servicequalität in den Baumärkten des Landes bestellt? Das unabhängige Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) hat erneut sechs große Baumarktketten auf die Probe gestellt.

In die Tests wurden die folgenden Baumärkte eingeschlossen:

• BAUHAUS
• Coop Bau+Hobby
• Do it + Garden Migros
• HORNBACH
• JUMBO
• OBI

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Baumärkte in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Erscheinungsbild: Wirkt der Baumarkt sauber und gepflegt? Fällt die Orientierung leicht? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine zielgerichtete und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt acht Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Da Bauhaus und Hornbach in der Schweiz weniger als acht Filialen betreiben, wurden einige Filialen dieser beiden Anbieter mehrmals getestet. Die Leistungen wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu drei vorgegebenen Szenarien (Verlängerung eines Starkstromkabels, Lackierung eines Heizkörpers sowie das Tapezieren von Wänden) beraten und füllten anschließend entsprechende Fragebögen aus.

Gutes Erscheinungsbild, aber Probleme bei der Verfügbarkeit der Mitarbeiter

Hinsichtlich des Erscheinungsbildes wussten fast alle der getesteten Baumarkt-Filialen zu überzeugen: Außen- wie auch Innenbereiche waren bis auf wenige Ausnahmen sauber und aufgeräumt, die Ausschilderung der einzelnen Abteilungen war meist klar und eindeutig. Zudem waren die Mitarbeiter in allen Fällen durch Firmenkleidung oder Namensschilder sofort als solche zu identifizieren. Jedoch war es nicht immer einfach, einen zuständigen Berater zu finden. In etwa einem Fünftel der Fälle mussten die Tester länger als drei Minuten warten, bis sie von einem Verkäufer wahrgenommen und angesprochen wurden – und in einigen Fällen blieb den Testern nichts anderes übrig, als sich selbst aktiv auf die Suche nach einem Mitarbeiter zu begeben.

Das beste Erscheinungsbild und die Note „sehr gut“ (5,8) wurde OBI zugesprochen. Den besten Service im Test mit der Note „sehr gut“ (5,8) lieferte HORNBACH.

Teils deutliche Defizite bei der Beratung

Zum Teil erhebliche Defizite zeigten sich bei der Beratung – sowohl in puncto Kompetenz als auch hinsichtlich der Ausführlichkeit der Beratung. So wurden die (betont unerfahren auftretenden) Testkunden beispielsweise in über der Hälfte aller Beratungsgespräche nicht darauf hingewiesen, dass ein Starkstromanschluss nur durch einen Fachmann vorgenommen werden darf. Eine Unterlassung, die folgenschwer sein kann, denn: Bei fehlerhafter Installation durch den Laien-Handwerker erlischt nicht nur der Versicherungsschutz, es besteht auch Lebensgefahr.

Auch die Beratung bezüglich Heizkörperlackierung erfolgte oft nur oberflächlich. Konkret wollten oder konnten viele Baumarktmitarbeiter auf Nachfrage nicht erklären, worauf beim Lackieren unbedingt geachtet werden sollte. Hilfreiche Tipps: Meist Fehlanzeige. Gleiches beim Testszenario Tapezieren: Der Beratungsumfang ließ in vielen Fälle zu wünschen übrig, weiterführende Tipps und Hinweise waren eher die Ausnahme als die Regel. Zumindest wurde häufig darauf hingewiesen, was zum Tapezieren alles benötigt wird bzw. Produkte angeboten, die für dieses Vorhaben notwendig sind.

Am besten fühlten sich die Tester in puncto Beratung in den Filialen der Coop Bau+Hobby Baumärkte aufgehoben.

HORNBACH Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Jumbo und Coop Bau+Hobby

HORNBACH erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Jumbo und Coop Bau+Hobby. Der Erstplatzierte HORNBACH überzeugte dabei mit Bestwerten in der Kategorie Service und lag auch bei der Beratung nur äußerst knapp hinter dem Kategorien-Sieger. JUMBO punktete als Zweitplatzierter mit einem sehr guten Erscheinungsbild und sehr gutem Service, während Coop Bau+Hobby auf Rang drei die beste Beratung zeigte.

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.850 Franken zzgl. MwSt. beim SIQT (info@siqt.ch) erhältlich.