Schweizer Branchenmonitor 2019 / 2020

Schweizer Branchenmonitor 2019 / 2020

Der Schweizer Branchenmonitor ist eine der umfassendsten Untersuchungen zur Zufriedenheit der Schweizer Konsumenten mit lokalen Unternehmen. In über 100 Branchen wurden vom Züricher SIQT – Schweizer Institut für Qualitätstests – Konsumenten gezielt nach ihren Erfahrungen mit Schweizer Unternehmen und Angeboten befragt.

Die Zufriedenheit der eigenen Kunden sollte eines der Hauptanliegen eines jeden Unternehmens sein. Viele Unternehmen, egal ob Detailhändler, Finanzdienstleister oder anderer Dienstleister, erheben Daten, um die Zufriedenheit der eigenen Kunden im Blick zu behalten. Seltener werden jedoch, mangels Zugang, die Kunden der Wettbewerber befragt. Ebenso wenig wird die Zufriedenheit zwischen Branchen verglichen, um Anregungen aus anderen Bereichen zu erhalten.

Neue Einblicke durch den Schweizer Branchenmonitor

Der Schweizer Branchenmonitor zeigt ein umfassendes Bild. Er vergleicht Wettbewerber und Branchen und ermöglicht tiefe Einblicke in die grundlegende Einstellung der Kunden und Konsumenten.

Im Branchenmonitor wurden ca. 160.000 Kundenbewertungen zu 824 Unternehmen aus 102 Branchen erhoben. Die Bewertungen wurden über die SIQT-eigenen Online-Panels sowie Panels von Drittanbietern erhoben. Die Stichprobe bestand aus Schweizer Konsumenten ab 18 Jahren, die Erfahrungen mit dem jeweiligen Anbieter hatten.

Auswahl der Unternehmen

Aus der jeweiligen Branche wurden jeweils die größten Unternehmen nach Anzahl der Filialen in der Schweiz, nach Umsatz / Bilanzsumme oder nach Online-Rankings ermittelt. eCommerce-Unternehmen mussten dabei eine klar an Schweizer Kunden gerichtete Webseite anbieten. Kernkriterium war das Vorhandensein einer .ch-Domain oder der Sitz des Unternehmens in der Schweiz.

Definition der Branchen

Die Branchen im Schweizer Branchenmonitor wurden aus dem Blickwinkel der Konsumenten heraus definiert. Verbandsdefinitionen oder ähnliches spielten keine Rolle. Eine Branche enthält damit Anbieter, die Konsumenten als vergleichbar ansehen.

Basis: Der Kundenzufriedenheits-Score

Die wissenschaftliche Untersuchung einer solch komplexen Vielfalt von Unternehmen und Branchen zwingt dazu, die umfassenden Möglichkeiten zur Beurteilung, die für jede einzelne Branche individuell relevant sein können, deutlich zu reduzieren. Nur auf hoher Aggregationsebene ist ein branchenübergreifender Vergleich von Online-Shops, Garagisten und Banken möglich.

Daher wurde für die Beurteilung der über 800 Schweizer Unternehmen im Schweizer Branchenmonitor auf den leicht nachvollziehbaren und sehr gut vergleichbaren und validen „Kundenzufriedenheits-Scores“ (KS) zurückgegriffen. Dieser reduziert die Kundenzufriedenheit auf den kleinsten gemeinsamen Nenner.

Dieser Score basiert auf der folgenden leicht verständlichen und doch komplexe Sachverhalte abbildenden, validen Frage:

Wie sind Ihre Erfahrungen mit den folgenden Anbietern in der Branche [xyz]?

Die Beurteilung der Erfahrungen fand auf einer Skala von 1 (sehr negative Erfahrungen) bis 10 (sehr positive Erfahrungen) statt.

Der Kundenzufriedenheits-Score (KS) berechnet sich anschließend wie folgt:

Zur Ermittlung der Preisträger wurden die Kundenzufriedenheits-Scores der untersuchten Unternehmen sowohl insgesamt, d.h. branchenübergreifend, als auch innerhalb der eigenen Branche in eine Rangreihe gebracht.

Starke Unterschiede zwischen Unternehmen

Im Ergebnis zeigten sich teils erhebliche Unterschiede zwischen Unternehmen und auch Branchen. Während das am besten eingestufte Unternehmen einen Score von 8,49 erzielte, schnitt das schlechteste Unternehmen nur mit 3,72 ab. Im Mittel wurden die Unternehmen mit einem Score von 6,79 eingestuft.

Weniger stark, aber dennoch mit klaren Unterschieden, wurden auch einzelne Branchen eingestuft. So lag der mittlere, gewichtete Score im stationären Detailhandel bei 7,11, gefolgt vom Bereich eCommerce mit 7,07. Das Finanzwesen schnitt dagegen weniger gut ab, mit einem Score 6,13.

Ganz vorne in der Gunst der Kunden lagen dabei Online-Shops für Sneaker, gefolgt vom stationären Schokoladen-Detailhandel und Online-Geschenkeshops. Die Schlusslichter markierten alternative Mobilfunkanbieter sowie Online-Vermittler von Privatkrediten. Die mittlere Zufriedenheit der Kunden ist also auch branchenabhängig, wobei es auch innerhalb der weniger gut eingeschätzten Branchen herausragende Anbieter gibt.

Die Preisträger im Schweizer Branchenmonitor: Kunden- und Branchenchampions

Branchenübergreifend wurden aus den untersuchten 824 Unternehmen die TOP 100 ermittelt. Diese Unternehmen erzielen insgesamt die besten Kundenzufriedenheits-Scores mit Score 7,7 und besser – bei einem Durchschnittsscore von 6,8. Diese TOP 100 Unternehmen dürfen den Titel „Kunden-Champion“ tragen.

Da die Kundenzufriedenheit zwischen den Branchen teils erheblich schwankt, ist der Blick in die Rankings der untersuchten Branchen ebenso wichtig. Daher wurden in jeder Branche die besten Unternehmen ermittelt: Neben dem Unternehmen mit dem besten Score wurden je nach Anzahl der in die Auswertung eingehenden Unternehmen weitere Unternehmen ausgezeichnet. So wurden bei mind. 9 untersuchten Unternehmen pro Branche die Top 3, bei mind. 15 Unternehmen die Top 5 ausgezeichnet. In jedem Fall liegen alle ausgezeichnet Unternehmen deutlich über dem Mittelwert der Branche.

Preisträger im Schweizer Branchenmonitor 2019 / 2020

Die Schweizer Kunden-Champions 2019 / 2020 können Sie hier in der Zusammenfassung als PDF runterladen:

Die Branchen-Champions 2019 / 2020 können Sie hier in der Zusammenfassung als PDF runterladen:

Diese werden getrennt aufgeführt, nach den folgenden Bereichen:

  • Branchen-Champions – Essen & Trinken
  • Branchen-Champions – Geld, Banken & Versicherungen
  • Branchen-Champions – KFZ & Mobilität
  • Branchen-Champions – Reisen & Tourismus
  • Branchen-Champions – Gesundheit
  • Branchen-Champions – Shopping, Mode & Lifestyle
  • Branchen-Champions – Sport, Hobby & Freizeit
  • Branchen-Champions – Technik & Kommunikation
  • Branchen-Champions – Wohnen & Leben