Die Hotelsuche und Buchung über das Internet erfreut sich immer größerer Beliebtheit. In der Schweiz werden bereits 25% aller Buchungen über das Internet ausgeführt. Dabei werden vor allem Hotelbuchungsportale genutzt, zunehmend auch Metaportale, die diese Buchungsportale wiederum vergleichen. Die Vorteile der Hotelbuchungsportale liegen auf der Hand: Man hat schnell einen guten Überblick, kann Preise vergleichen und direkt buchen. Doch wie gut sind die Portale wirklich, halten sie, was sie versprechen und welches Portal hat welche Vorteile?

Das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) hat in einem aktuellen Test Hotelbuchungsportale detailliert verglichen. Getestet wurden Hotelportale, die mindestens in Deutsch und Französisch verfügbar sind, CHF als Währung angeben und über die umfassende Angebote buchbar sind. Insgesamt wurden die folgenden 12 Hotelportale verglichen:

1. 1-2-fly.ch (TUI)
2. Agoda.com (gehört zu Priceline, wie Booking.com)
3. Amoma.com
4. Booking.com (Priceline)
5. eBookers.ch
6. Hotel.ch (Migros)
7. Hotel.info
8. Hotelpronto.ch
9. Hotels.ch (entspricht hotels.com und ist nahezu identisch mit Venere.com)
10. Hrs.de
11. Swisshotels.com
12. Travel.ch (Migros)

Viele Hotelbuchungsportale werden von Schweizer Unternehmen betrieben

Hinter einigen der getesteten Portale stecken Schweizer Unternehmen, z.B. bei 1-2-fly.ch, amoma.com, ebookers.ch, hotel.ch, swisshotels.com, travel.ch. Allerdings gehen die Nutzer damit nicht automatisch Rechtsbeziehungen nach Schweizer Recht ein. Im Falle von amoma.com bspw. unterliegt die Geschäftsbeziehung dem Recht Hong Kongs.
Zudem bieten alle getesteten Hotelbuchungsportale auch Hotels außerhalb der Schweiz an (d.h. weltweit). Nahezu alle Hotelbuchungsportale bieten weltweit Übernachtungen an. Einzige Ausnahme ist hierbei, dem Namen entsprechend, swisshotels.com. Die vom STC Switzerland Travel Centre betriebene Seite beschränkt sich auf das Angebot Schweizer Hotels.

Die Untersuchung der Hotelportale erfolgte detailliert nach folgenden Kriterien

• 87 Kriterien des Angebots
• 5 E-Mail-Tests des Kundendiensts, bewertet mit je 15 Kriterien
• 5 Telefon-Tests des Kundendiensts, bewertet mit je 15 Kriterien
• Detaillierter Checks der Angebotsbreite mit 30 Testfällen für alle 12 Portale
• Detaillierter Preischeck mit 30 Testhotels für alle 12 Portale

Folgende Hauptbereiche wurden untersucht:

Serviceangebote: In diesem Bereich wurde untersucht, welche Serviceangebote die Portale dem Kunden zur Verfügung stellten. U.a. waren dies Kriterien wie die verfügbaren Sprachen, die telefonische Hotline (Verfügbarkeit, Kosten, Erreichbarkeit), E-Mail-Kundendienst (Verfügbarkeit), gültiges Recht, Stornierungs- und Umbuchungsmöglichkeiten und MeinKonto-Funktionen. Zudem flossen hier mögliche Garantien der Portale ein. Dieser Bereich machte 30% des Gesamtwertes aus.

Kundendienst: In diesem Bereich wurden der telefonische Kundendienst sowie der Kundendienst per E-Mail umfassend anhand von Testanfragen untersucht. Dieser Bereich machte 10% des Gesamtwertes aus. Serviceangebote und Kundendienst zusammen bildeten den Bereich Service.

Preise: In diesem Bereich wurden die Preise von Testfällen (ausgewählte Hotels) über alle Portale verglichen. Die Hotels lagen hauptsächlich in der Schweiz aber auch im europäischen Ausland. Dabei wurde beachtet, ob Frühstück im Preis inklusive war oder nicht. Dieser Bereich machte 20% des Gesamtwertes aus.

Angebotsbreite: In diesem Bereich wurde geprüft, wie viele passende Treffer die gewählten Testsuchanfragen ergaben. Dieser Bereich machte 20% des Gesamtwertes aus.

Transparenz: In diesem Bereich wurde geprüft, wie gut die Webseite den Kunden leitet, welche Filter- und Suchmöglichkeiten bestehen und welche Informationen pro Hotel angezeigt werden. Zudem wurden hier die FAQ und AGB / Nutzungsbedingungen hinsichtlich Vollständigkeit und Übersichtlichkeit untersucht. Dieser Bereich machte 20% des Gesamtwertes aus.

Hotelbuchungsportale: Reine Vermittler ohne Haftung

Die Leistung der untersuchten Hotelbuchungsportale liegt in der Schaffung eines guten Überblicks und der Vereinfachung des Buchungsvorgangs. Eine Haftung ist weder für Informationen noch Preise noch die Buchung selbst vorgesehen. Es gibt hiervon nur zwei Ausnahmen: hotel.ch von Migros bietet laut AGB Hilfe bei Überbuchungen an, Agoda garantiert die Verfügbarkeit des Zimmers.

Dennoch wird auf manchen Portalen oft von garantierten Preisen gesprochen. Gemeint ist damit aber die Bestpreisgarantie, die manche Portale anbieten und die zum Tragen kommen kann, wenn man das gleiche Zimmer woanders zu einem besseren Preise bekommen kann.

Ein spezieller Fall ist 1-2-fly.ch: Hier scheinen sowohl Hotels vermittelt als auch eigene Kontingente direkt angeboten zu werden. In letzterem Fall gilt auch eine größere Haftung des Portals. Allerdings ist auf dem Portal nicht erkennbar, für welche Hotels was gilt.

So selten es auch passiert, dass es bei einer Buchung zu Problemen kommt, so wenig ist dies geregelt. Die Portale schliessen nahezu jede Haftung aus. Dazu kommt, dass die Nutzungsbedingungen oftmals das Recht und den Gerichtsstand außerhalb der Schweiz vorsehen. Hier können die meisten Schweizer Anbieter punkten.

Telefonische Beratung wird bei fast allen Hotelbuchungsportalen angeboten. Eine Ausnahme bildet Agoda, deren Hotline die Eingabe einer Buchungsnummer erfordert. Auch E-Mail-Beratung wird mit Ausnahme von Amoma bei allen Portalen angeboten.

Insgesamt liegen Schweizer Anbieter in dieser Kategorie vorne: Travel.ch hat den besten Service und die besten Serviceangebote, gefolgt von swisshotels.com.

Preise: Vergleichen lohnt sich

Hotelzimmer werden heutzutage auf vielfältige Arten und über verschiedenste Kanäle vermarktet. Das gleiche Zimmer kann daher, je nach Vermarktung, unterschiedlich viel Kosten. Daher können sich auch die Preise gleicher Zimmerkategorien eines Hotels von Buchungsportal zu Buchungsportal unterscheiden. Teils sind die Unterschiede erheblich. Einige Hotelbuchungsportale bieten öfter bessere Preise an als andere Buchungsportale.

Im SIQT-Test waren die Preise von amoma.com im Durchschnitt am besten, gefolgt von Booking.com und Agoda.com (die beide aus dem gleichen Konzern kommen). Dies galt sowohl für Hotels in der Schweiz wie auch für internationale Hotels.

Angebotsbreite: Mehr ist besser

Neben den Preisen ist es auch die Auswahl der Hotels, die über die Buchungsportale buchbar sind, die die Qualität eines Anbieters ausmachen. Grundsätzlich gilt: Je mehr Angebote, umso besser. Hier fällt besonders auf, dass es manche Anbieter mit den Trefferlisten nicht so genau nehmen. Die Anzeige wird dann nicht nur auf die eingegebene Stadt begrenzt, sondern zeigt automatisch Treffern in einem erheblichen Umkreis mit an.

Booking.com bietet das breiteste Angebot verfügbarer Hotels in allen Kategorien, gefolgt von eBookers und Amoma. Getestet wurden hierbei Schweizer Städte und Regionen.

Suchmöglichkeiten und Informationen steigern die Transparenz der Anbieter

Die Funktionalitäten der Buchungsportale haben einen grossen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Je genauer man suchen und filtern kann, umso einfacher ist es, ein geeignetes Hotels zu finden. Je detaillierter die Informationen zu einem Hotel sind, umso geringer ist die Chance, am Ende enttäuscht zu werden.
Besonders punkten konnte in diesem Bereich hrs.de als transparentester Anbieter mit vielen Einstellungsmöglichkeiten und guten Hotelbeschreibungen, gefolgt von Booking.com und hotels.ch.

Kundendienst: Hilfe, wenn man alleine nicht mehr weiter kommt

Grundsätzlich sollten die Angebote der Hotelbuchungsportale so gestaltet sein, dass man ohne den Kundendienst des Anbieters auskommt. Was aber, wenn dies nicht der Fall ist? Die meisten Hotelbuchungsportale stellen hier die gängigen Wege des telefonische Kundendienst sowie der Betreuung per E-Mail zur Verfügung. In einigen Fällen klärt der Kundendienst auch bereitwillig detaillierte Fragen und ruft angefragte Hotels an, zum Beispiel um die Eignung für Haustiere festzustellen.

Booking.com leistete, gefolgt von hotels.ch und hotelpronto.ch, den besten Kundendienst in Summe. Beim E-Mail-Kundendienst lag travel.ch vorne; bei telefonische Kundendienst überzeugte hotel.info am meisten.

Booking.com Gesamtsieger vor swisshotels.ch und eBookers.ch

Über alle Bereiche hinweg wurde Booking.com Testsieger der Studie. Sehr gute Ergebnisse lieferten ebenfalls die Buchungsportale Swisshotels.com und eBookers.ch, wobei Swisshotels.com aber nur Hotels in der Schweiz vermittelt. Amoma.com, mit im Durchschnitt den besten Preisen, belegte in der Gesamtwertung den 4. Platz, gefolgt von hotels.ch und hotel.info. Im Gesamtergebnis stärker abfallend waren die Anbieter hotel.ch, 1-2-fly.ch sowie hotelpronto.ch.

Der umfangreiche Studienband mit allen Detailergebnissen kann für 1.850 CHF unter info@siqt.ch bestellt werden.