Wenn Krankheit oder andere unvorhersehbare Ereignisse die Urlaubspläne in letzter Sekunde vereiteln oder zur vorzeitigen Abreise zwingen, ist die Enttäuschung riesig. Um zumindest die finanziellen Folgen zu begrenzen, bieten sich Reiseversicherungen an. Doch welche Assekuranz ist wirklich empfehlenswert? Das unabhängige Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) hat jetzt die Tarife und Servicequalität von elf großen Reiseversicherern genauer untersucht.

Die folgenden Unternehmen wurden in die Tests eingeschlossen:

• Allianz Global Assistance (vormals Elvia)
• Allianz Suisse
• AXA Winterthur
• Baloisedirect
• CSS
• die Mobiliar
• ERV
• Generali
• Helvetia
• smile.direct
• Zurich

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Versicherer in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Tarife: Wie hoch sind die Kosten für Jahresverträge? Welche Tarifleistungen sind inkludiert? (70% des Gesamtwertes)
2. Transparenz & Komfort: Sind die wichtigsten Versicherungs- und Vertragsbedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (20% des Gesamtwertes)
3. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (10% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife sowie Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter 5-mal per Email und 5-mal telefonisch getestet.

Generell unterscheiden die Reiseversicherer zwischen zwei unterschiedliche Versicherungsformen: Annullierungsschutz und Personenassistance. Der Annullierungsschutz stellt auf Ereignisse ab, die vor der Reise passieren bzw. beinhaltet Ersatzleistungen, wenn die Reise nicht angetreten werden kann – wie beispielsweise Übernahme der Stornogebühren oder Umbuchungskosten.

Die Personenassistance versichert hingegen Ereignisse während der Reise. So werden bei dieser Versicherungsform u.a. Transportkosten übernommen, wenn wegen eines Unfalls oder einer Krankheit vorzeitig die Rückreise angetreten werden muss, Dokumente im Urlaub gestohlen wurden oder eine sofortige Heimreise geboten ist, weil zuhause Schäden am Eigentum entstanden sind.

Tarife: Anbieterwahl nicht allein auf die Beitragshöhe stützen

Zur Bewertung der Tarife wurden zunächst die Prämien anhand von drei Beispielkunden ermittelt. Die entsprechenden Beiträge für Jahresverträge wurden sowohl für die Variante Annullierungsschutz als auch für die Kombination Annullierungsschutz & Personenassistance erhoben.

Bei dieser reinen Prämien-Betrachtung zeigten sich deutliche Unterschiede in den Beitragshöhen der Versicherer: So kostete beispielsweise ein Jahresvertrag für eine Annullierungsschutz-Versicherung (Familie, Reisekosten CHF 4‘000) im günstigsten Fall beim Versicherer Zurich CHF 94, im teuersten Tarif von Generali hingegen CHF 236. Bei Jahresverträgen mit Annullierungsschutz & Personenassistance betrug das Sparpotential immerhin noch 44%. Beispielsweise kostete ein Jahresvertrag (Einzelperson, Reisekosten CHF 1‘200) im günstigsten Fall beim Versicherer Baloisedirect CHF 82, im teuersten Tarif von Helvetia CHF 147.

Doch Vorsicht: Eine ausschließliche Orientierung an den Beitragshöhen kann im Ernstfall teuer werden, denn die Leistungen der Reiseversicherungen weichen zum Teil stark voneinander ab. Beispiel Annullierungsschutz-Versicherung: Bei den häufigsten Abbruchgründe wie schwerer Erkrankung, Unfall oder Tod der Mitreisenden bzw.  Verwandter zahlen zwar alle Assekuranzen. Wenn jedoch vor der Abreise gestohlene Dokumente, die Aufnahme eines Arbeitsverhältnisses oder eine Gerichtliche Vorladungen den Annullierungsgrund darstellen, kann der Versicherte gerade bei den besonders günstigen Tarifen das Nachsehen haben.

Kein anderes Bild bei der Personenassistance: Hier zeigten sich die Leistungsunterschiede vor allem hinsichtlich der Höhe der Kostenübernahme bei Such- und Bergungskosten oder bei Kosten im Zusammenhang mit einem Krankenhausaufenthalt am Urlaubsort. Während der getestete Tarif von AXA beispielsweise eine unbegrenzte Kostendeckung bei Such- und Bergungsaktionen bot, zahlten andere nur max. CHF 10‘000 pro versicherter Person.

In der SIQT-Studie gingen die Prämien zu 40% und die Tarifleistungen zu 60% in die Tarifbewertung ein. Die besten Tarife mit dem so errechneten besten Preis-/Leistungsverhältnis bot die Zurich – sowohl im Segment Annullierungsschutz-Versicherung als auch bei der Kombination Annullierungsschutz & Personenassistance-Versicherung.

Webseiten: Hoher Komfort, Transparenz mit Abstrichen

Die Web-Auftritte der untersuchten Versicherer wussten in puncto Komfort alles in allem durchaus zu gefallen: Auf allen Websites fand sich ein Beitragsrechner zur bequemen Berechnung der individuellen Prämien und eine tabellarische oder stichpunktartige Übersicht über die enthaltenen Leistungen. Die Transparenz der Internetseite wies jedoch bei einigen Anbietern Optimierungsbedarf aus:  Die detaillierten Versicherungsbedingungen zu den angebotenen Tarifen fanden sich nur bei sechs Anbietern deutlich sichtbar auf der Startseite oder der ersten Seite innerhalb er Kategorie Reiseversicherungen verlinkt.  Auch FAQs zum Thema Reiseversicherungen gab es nur bei wenigen Anbietern. Zudem fehlten immer wieder wichtige Informationen zu in den Tarifen enthaltenen Leistungen, die erst durch Blick in PDF-Dokumente ersichtlich waren.

Die benutzerfreundlichsten Webauftritte fanden die Tester auf den Seiten von smile.direct und CSS, die ebenso umfangreich wie übersichtlich informierten. Beide Versicherer wurden in der Kategorie Transparenz & Komfort mit „sehr gut“ bewertet.

Defizite bei Kompetenz und Erreichbarkeit des Kundendienstes

Im Rahmen des abschließenden Kundendienst-Checks zeigten sich Mängel bei der Kompetenz der Kundendienst-Mitarbeiter. Fragen zur Tarifwahl und zum Leistungsumfang der Tarife konnten häufig nicht korrekt und vollständig beantwortet werden. Auch die Erreichbarkeit gab Anlass zur Kritik: Während auf dem telefonischen Weg fast immer ein Kontakt um Kundendienstmitarbeiter herstellbar war, blieb rund ein Viertel der Test-Emails auch nach sieben Tagen noch unbeantwortet.

Den besten Kundendienst erfuhren die Tester bei der ERV – und auch CSS und AXA auf den Plätzen zwei und drei in dieser Teilkategorie agierten überdurchschnittlich.

Allianz Global Assistance Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Zurich und Baloisedirect

Allianz Global Assistance (vormals Elvia) erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Zurich und Baloisedirect. Allianz Global Assistance als Testsieger überzeugte dabei  mit überdurchschnittlichen Ergebnissen in allen getesteten Kategorien. Zurich punktete mit dem 1. Platz in der Kategorie Tarife, der Drittplatzierte Baloisedirect zeigte gute Leistungen in den Bereichen Tarife und Kundendienst.

Sonderwertung für Einzelreiseversicherungs-Tarife

Zusätzlich zur Gesamtwertung wurden die Tarife der drei Anbieter, die neben Jahresverträgen auch solche für einzelne Reisen anboten, getrennt im Rahmen einer Sonderwertung analysiert. In dieser belegte CSS den 1. Platz mit der Note 5,2 („gut“).

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von CHF 2‘100 zzgl. MwSt. beim SIQT (info@siqt.ch) erhältlich.