Reifenberatung: Test von Kundenservice- und Beratungsqualität

Reifenberatung: Test von Kundenservice- und Beratungsqualität

Wer sich in diesem Jahr einen neuen Satz Sommerreifen zulegen möchte oder muss, kann zwischen einer Vielzahl an Reifenhändlern wählen. Wo er die beste Beratung erhält und auch der Service stimmt, hat das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) nun genauer untersucht.

Die folgenden zehn Reifenhändler und Werkstatt-Ketten mit Reifenangebot wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Adam Touring
  • Autofit
  • carXpert
  • Euromaster
  • Firststop
  • Garage plus
  • le Garage
  • Migrol
  • Pneu Egger
  • premio Reifen+Autoservice

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester liessen sich je Anbieter in vier verschiedenen Filialen zum Kauf von Sommerreifen inklusive Felgen beraten und füllten im Anschluss einen Fragebogen mit insgesamt 42 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Erscheinungsbild: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Sind Reifenmodelle ausgestellt? (10% des Gesamtwertes)
  2. Kundenservice: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Erscheinungsbild und Kundenservice

Die zehn untersuchten Händler boten ein insgesamt gutes Erscheinungsbild. Die meisten Filialen machten einen sauberen Eindruck, nicht immer war jedoch eine Auswahl an Reifen ausgestellt. Den besten Eindruck bei den Testern hinterliess Pneu Egger mit ansprechenden Räumlichkeiten, bestuhlten Wartebereichen inkl. Zeitschriften oder TV sowie einer übersichtlichen Reifen-Präsentation.

Den besten Kundenservice erlebten die Tester bei Firststop – mit einer problemlosen telefonischen Terminvereinbarung, kurzen Wartezeiten sowie freundlichen und engagierten Mitarbeitern, die sich ausreichend Zeit für die Kundenanliegen nahmen.

Beratung

In puncto Beratung zeigten sich grössere Unterschiede zwischen den Anbietern. Hauptkritikpunkt der Tester: Umfang und Detailtiefe der Bedarfsanalyse. Häufig liessen sich die Berater nur den Fahrzeugschein aushändigen bzw. fragten nach den Fahrzeugdaten, um anschliessend allein auf Basis dieser Informationen ein Reifenmodell zu empfehlen. Preisvorstellungen der Kunden oder gar Kundenpräferenzen hinsichtlich der Marke wurden in rund der Hälfte aller Beratungsgespräche nicht thematisiert. Selbst die jährliche Laufleistung und der Fahrstil des Käufers fanden in rund einem Viertel aller Fälle keine Erwähnung.

Außerdem: In jedem vierten Testfall präsentierten Verkäufer den Testkunden lediglich ein Modell zum Kauf, ohne auch nur eine einzige Alternative aufzuzeigen. An mangelnder Kompetenz lag die oft eher spärlich ausfallende Beratung aber offensichtlich nicht: Spezifische Rückfragen der Kunden konnten fast immer kompetent beantwortet werden.

Doch nicht alle Anbieter zeigten Mängel: Mit der besten Beratung im Test konnte Migrol überzeugen. Den zweiten Platz in dieser zentralen Kategorie sicherte sich le Garage, vor Autofit auf Rang drei.

Migrol Testsieger der Gesamtstudie

Migrol erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Autofit und le Garage. Autofit konnte mit sehr gutem Kundenservice im Test überzeugen, die getesteten Filialen von le Garage punkteten mit der zweitbesten Beratung sowie gutem Erscheinungsbild.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von CHF 1‘850 zzgl. MwSt. beim SIQT (info@siqt.ch) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Pneu Egger 83% 5,2 | Gut
2 Euromaster 82% 5,1 | Gut
3 premio Reifen+Autoservice 82% 5,1 | Gut

Kundenservice

  Anbieter Zielerreichung Info
1 First Stop 98% 5,9 | Sehr Gut
2 Adam Touring 96% 5,8 | Sehr Gut
3 Migrol 95% 5,8 | Sehr Gut

Beratung

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Migrol 83% 5,2 | Gut
2 le Garage 75% 4,7 | Genügend
3 Autofit 74% 4,7 | Genügend