Mit rund 1.700 Apotheken ist die Versorgung der Schweizer mit Medikamenten gut gewährleistet. Doch das Einlösen von Rezepten ist längst nicht alles, was Apotheker leisten: Sie beraten, erklären, informieren, führen Tests durch und bieten Check-Ups an. Wie gut Service und Beratung in den Apotheken vor Ort tatsächlich sind, hat das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) jetzt genauer untersucht.
 

Im Mittelpunkt der „Apothekenstudie 2016“ standen große Ketten und Gruppierungen unabhängiger Apotheken, die einen einheitlichen Auftritt gegenüber den Kunden haben. Geprüft wurden folgende neun Anbieter:

• Achillea
• Amavita
• Benu
• Coop Vitality
• Pharmacieplus
• Pill
• Sun Store
• TopPharm
• Topwell

Die Testkriterien wurden in vier Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Beratung: Fand eine hinreichende Bedarfsanalyse statt? Wurden die passenden Empfehlungen aus-gesprochen? Wurde über die empfohlenen Produkte umfassend informiert? (50% des Gesamtwertes)
2. Service: Gab es genug Personal vor Ort? War dieses aufmerksam und auf den Kunden fokussiert? (35% des Gesamtwertes)
3. Erscheinungsbild: Machten die Apotheken einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Ge-samtwertes)
4. Internetauftritt: Boten die Apotheken-Ketten auf ihren Websites eine übersichtliche Darstellung der einzelnen Standorte und ermöglichten eine zielgerichtete Suche? Sind zusätzliche nützliche Infor-mationen auf den Seiten verfügbar? (5% des Gesamtwertes)

Speziell qualifizierte Testkunden liessen sich verdeckt durch Mitarbeiter der Apotheken beraten und füllten danach einen detaillierten Fragebogen aus. Der Internetauftritt der Anbieter wurde durch Experten analysierten. Schweizweit wurden je Kette im Mittel sieben bis acht Apotheken vor Ort geprüft und deren Leistung bewertet. Die Apotheken-Ketten wurden vorab nicht über die Tests informiert.

Service und Erscheinungsbild

Das Erscheinungsbild der untersuchten Apotheken ließ nahezu keinen Wunsch offen: Vier der neun Anbieter erreichten Bestwerte – und selbst das Schlusslicht in dieser Teilkategorie erreichte mit stattlichen 95% Zieler-füllung eine hervorragende Bewertung. Auch der Service wusste zu gefallen: Nur vereinzelt mussten die Testkunden länger als drei Minuten warten, zudem vermittelten die Mitarbeiter in allen Testfällen den Eindruck, voll und ganz für den Kunden da zu bzw. mit offenem Ohr und ausreichend Zeit auf das Anliegen des Kunden fokussiert zu sein. Abwertungen gab es lediglich in Randbereichen des klassischen Service: So wurde den Kunden des Öfteren nicht angeboten, beim Einpacken des frisch erworbenen Arzneimittels behilflich zu sein – und auch die Frage nach dem Besitz einer Kundenkarte unterblieb in vielen Fällen.

Alles in allem bewegten sich die Anbieter jedoch auf hohem Niveau, was – bedenkt man die teils sehr vertrau-liche Kundenbeziehung – eine wichtige Voraussetzung zur optimalen Leistungserbringung ist.

Den besten Service im Test erbrachte Coop Vitality, gefolgt von Pill Apotheken und TopPharm.

Beratung

Die Beratung wurde in die drei Teilbereiche unterteilt:
1. Bedarfsanalyse (Anamnese): Die Aufnahme der Ausgangslage des Kunden ist entscheidend, um später überhaupt eine gute Empfehlung aussprechen zu können
2. Empfehlung: Die Empfehlung sollte zur Ausgangslage passen und dem Kunden dennoch Alternativen ermöglichen
3. Information: Die Erklärungen zur Wirkungsweise und zur Einnahme helfen dem Kunden bei der Ent-scheidung und der späteren Einnahme des Medikaments.

Das Testszenario orientierte sich an einem zu dieser Jahreszeit häufigen Phänomen: Die Tester erklärten relativ unspezifisch, dass sie unter Husten litten und baten um ein Arzneimittel zur Linderung. Einige Anbieter zeigten in puncto Beratung im Rahmen dieses Szenarios Schwächen: Während meist zur Eingrenzung gezielt nach beispielsweise Art, Erscheinungsform, Begleitphänomenen oder Dauer gefragt wurde, unterblieb nicht selten die Frage, ob diesbezüglich oder auch für andere Krankheitsbilder bereits Medikamente eingenommen wurden bzw. werden oder auch, ob Magenprobleme bestünden bzw. es Unverträglichkeiten gäbe, die es bei der Medikamentierung zu beachten gelte.

Auch bei der begründeten Produktempfehlung, Erläuterungen zur Wirkungsweise oder auch Hinweisen zur Anwendung konnten nicht alle untersuchten Apotheken überzeugen. Selbst der relativ banale und doch für manchen Kunden sicherlich nicht unwichtige Hinweis, besser einen Arzt aufzusuchen, sollte sich nach einer gewissen Zeitspanne keine Besserung einstellen, wurde in vielen Fällen nicht gegeben.

Am besten im Test berieten die Amavita-Mitarbeiter, dicht gefolgt von Coop Vitality und Topwell. Auf das Gesamtfeld bezogen war der Abstand zu den weniger gut beratenden Anbietern nicht unerheblich, so dass in dieser Teilkategorie doch deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern erkennbar wurden.

Internetauftritt

Die abschließend untersuchten Internetauftritte der Anbieter zeigten an diversen Stellen noch Optimie-rungsbedarf. Zum einen ließen Suche und Darstellung der Apothekenstandorte teilweise zu wünschen übrig, auch Anfahrtsskizzen bzw. Lageskizzen fehlten häufig; zum anderen war in vielen Fällen das Leistungsspektrum der einzelnen Apotheken vor Ort nicht erkennbar. Social Media Angebote steckten generell noch in den Kinderschuhen, wurden aber vereinzelt durchaus gut bedient.

Coop Vitality Testsieger

Coop Vitality zeigte in den Bereichen Service und Erscheinungsbild die besten Leistungen und wurde Test-sieger, dicht gefolgt von Amavita. Den dritten Platz belegte der TopPharm-Verbund, deren Apotheken nach außen aber als Einheit auftreten.
Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.850 Fr zzgl. MwSt. bei SIQT (info@siqt.ch) erhältlich.